مشتری چه میخواهد؟

آیا اینکه بدانیم مشتری چه میخواهد، کافیست؟ این سوال و حتی دریافتن پاسخ آن، آیا به کسب و کار ما کمک مهمی خواهد کرد؟ این روزها نوشته هایی در مورد این سوال و اهمیت آن میبینیم و میخوانیم. اما به نظرم این سوال خوبی نیست. این سوال ما را به خوبی میرساند، که دشمن عالی است.

در بررسی فرهنگ سازمانی، مدلهای مختلف معیارهای مختلفی را برای توجه سازمان به خواسته های مشتریان ارائه میدهند. از جمله در مدل دنیسون یکی از 4 عامل اصلی توجه به بازار است که البته بازار هم تا حدود زیادی همان مشتری است.

گذشته از این در مدلهای مختلف هم این موضوع مورد توجه قرار داشته است. اما تقریباً همیشه کنار این موضوع مهم، موضوعات مهم دیگری هم مطرح هستند. با اصطلاح هایی از قبیل زمان ارائه به بازار یا Time to market هم در همین فضا برخورد میکنیم. راستی چقدر طول میکشد تا ما آنچه مشتری امروز میخواهد را به او عرضه کنیم؟ این یکی از معیارهای موفقیت ماست. اما آیا این انتها و اوج موفقیت است؟

به سازمانهایی فکر کنید که آنچه شما میخواهید را به سرعت به شما عرضه میکنند. چقدر خوشحال میشوید؟ لابد زیاد.

حالا به سازمانهایی فکر کنید که چیزی را به شما عرضه میکنند که شما نمیدانستید که میتواند به شما کمک کند و حالا میبینید که چقدر استفاده از این خدمت یا محصول خوب است. حالا چقدر خوشحال هستید و چقدر احتمال دارد آن را بخرید؟

در بررسی بازار دو رویکرد هست. یکی اینکه بدانیم مشتری چه میخواهد و آن را در کوتاه زمانی به او ارائه کنیم. در این حالت اگر خیلی چابک باشیم، یک گام و فقط یک گام پشت سر مشتری حرکت میکنیم. درست پشت سرش هستیم و در حالت ایده آلی (که به نظرم همیشه قابل تامین نیست) هر چه میخواهد را به او عرضه میکنیم. این برای ما هزینه دارد. باید آن قدر چابک باشیم که بتوانیم خود را با نیازهای متفاوت و متنوع مشتریان تطابق بدهیم.

در رویکردهای تازه تر، توصیه آن است که یک گام جلو تر از مشتری باشیم. آنچه هنوز مشتری به آن فکر نکرده را دریابیم و آن را حتی پیش از آنکه بتواند بخواهد، در مقابل دیدگانش و در دسترسش برای خرید قرار دهیم. اینجا یک گام و اقلاً یک گام از مشتری (و البته از رقبا) جلوتر هستیم. تا رقیب ما بتواند خواسته مشتری را درک و ارائه کند، ما بخش بزرگی از بازار را گرفته ایم.

چطور میتوان چنین بود؟

کار بخشهایی مثل تحقیق و توسعه و یا بخش تحقیقات بازار همین است که نیاز بازار را تا از قوه به فعل در نیامده به ما ارائه کنند. ما هم باید با محاسبه ریسک و توان، آن را فراهم کنیم. در اینجالت واکنش ما به بازار منفعل نیست. در بسیاری از مواقع این ما هستیم که اگر چنین برخورد کنیم، میتوانیم سمت و سوی بازار را تعیین کنیم. این ما هستیم که تصمیم میگیریم که چه امکاناتی را در محصول جدید جای دهیم، این ما هستیم که سیل نخستین خریداران را دریافت میکنیم و این ما هستیم که بیشترین سود را نصیب سازمان و البته مشتریان خود میکنیم.

بنابراین شاید بهتر باشد که به این فکر نکنیم که مشتری چه میخواهد و به این فکر کنیم که مشتری چه میتواند بخواهد، یا مشتری چه نیاز جدیدی دارد؟ و بر آن تمرکز کنیم. به نظرم رهبران بازارها این نگاه را دارند و از مزایای آن بهره میبرند.

راستی مشتری شما چه چیز جدیدی از شما و رقبایتان میتواند بخواهد؟ به این فکر کنید و فکرهایتان را بنویسید. شاید خیلی از آن نیازها را همین امروز دارید و متوجه ارزش و اهمیت آن نیستید.

سربلند باشید