سلب اعتماد از سیستمها

بسیاری مواقع از اینکه مخاطبان به سیستمی اعتماد نمیکنند، گلایه میشود. به طور منطقی اگر به موضوع در همان مقطع نگاه کنیم، عقل و منطق شاید حکم کند که باید به آن سیستم اعتماد کنیم، اما نمیکنیم. راستی چرا به سیستمهایی که برای راحتی و تسهیل کارهای ما پیش بینی میشوند، اعتماد نمیکنیم؟یکی از علتهای این عدم اعتماد این است که در طراحی آن سیستمها، منافع همه ذینفعان در نظر گرفته نشده است. مصلاً ممکن است سازمانی به جای اینکه مدرک من را با پست برایم ارسال کند، من را مجبور کند که بروم و از اداره پست در محلی دور از منزل آن را تحویل بگیرم. یا اینکه مجبور باشم برای دریافت مدرکم، مدتها با نگرانی درمنزل منتظر بمانم تا مدرک به دستم برسد. در این شرایط بسیار طبیعی است که من نخواهم که از آن سیستم استفاده کنم.

با تابلوهای اطلاع رسانی که در معابر نصب میشوند، اگر درست کار کنند و مثلاً من را از گره ترافیکی که چند کیلومتر جلوتر هست، مطلع کنند بسیار انگیزه مییابم که از آنها استفاده کنم. اما وقتی یک بار به توصیه آنها توجه نکردم و رفتم و دیدم که راه باز است و تابلو به موقع به روز نشده، دیگر علاقه ای به استفاده از این سیستم نخواهم داشت.

نمونه این تابلو ها در بزرگراه صدر است. نمیدانم مسیرتان از این بزرگراه هست یا خیر؟ من هر روز آن میگذرم. از طبقه پائین این بزرگراه، بعد از میدانی به نام پیروز، هیچ ورودی به طبقه بالای اتوبان نیست. اما در وسط راه در طبقه پائین یک تابلو هست که روی آن نوشته مثلاً ورودی طبقه دوم با چراغ راهنمائی کنترل میشود، یا در طبقه دوم کنترل سرعت با دوربین انجام میشود. اما هیچ خبری از وضعیت امکان ورود به تونل نیایش از طبقه پائین (که حدود 1500 متر جلوتر است) نیست. اما با کمال تعجب وقتی به ورودی تونل میرسید، میبینید که ورودی بسته است و فقط در تابلوئی که بر سر در ورودی هست، نوشته که ورودی مسدود است!

این اطلاع رسانی افراد را به کلی از استفاده و اعتماد به این سیستم کارآمد اطلاع رسانی دلسرد میکند.

این اتفاق در خیلی موارد رخ میدهد. میگوید نامه تان را به این آدرس ارسال کنید، میکنید و بعد متوجه میشوید که نامه نرسیده یا ثبت نشده است. پس مجبور میشوید که بروید و دستی اقدام کنید.

هدفم از این مثالها این بود که این روزها همه جا صحبت از کمبود بودجه است. در حالیکه بودجه های کلان یصرف ایجاد سیستمهایی میشود که به دلایلی از این دست، نتایج مورد انتظار از آنها حاصل نمیشود. فکر میکنم اگر در مدیریت این سیستمها، به جنبه های رفتاری هم برای استفاده کنندگان هم برای راهبران، توجه شود و کارآئی این سیستمها ارتقا داده شود، بازدهی این سیستمها هم ایجاد سیستمهای جدید را توجیه میکند، هم هزینه های عملیاتی را چنان کاهش میدهد که امکان ایجاد سیستمهای جدید مهیا میشود.

حتماً در دور و بر ما هم سیستمهایی هستند که درست کار نمیکنند و ما مجبوریم هم سربار سرپا نگه داشتن آن سیستمها را بپردازیم هم روشهای غیر سیستمی را برای پشتیبان آنها نگه داریم و این “دوگانه سوز” بودن هزینه زیادی دارد که کمر سازمان را میشکند.

یادمان باشد که اگر این اعتماد به سیستمهایی که ایجاد میکنیم، در سازمانمان خدشه دار شود، بازسازی آن بسیار سخت خواهد بود.

شما چه تجربه ای از سیستمهای ناکارآمد که مورد اعتماد مخاطبان نیستند، دارید؟

سربلند باشید