تیپهای رفتاری در خدمات مشتریان

تیپهای مختلف رفتاری، در زمینه های مختلف،‌به
صورتهای گوناگون عمل میکنند. آگاهی از این گونه های رفتاری و نقاط قوت و ضعف هر
یک، به سازمان کمک میکند که هشیارانه تر به مسائل سازمان بپردازد.

یکی از حوزه های مهم ارتباطات سازمان، ارتباط با
مشتری است. ارتباط موثر و موفق با مشتری، نیازمند آگاهی از نیازهای مشتری است تا
این آگاهی بتواند مقدمه ای باشد برای رفع نیاز او، با ارائه خدمت یا محصولی که در راستای
آن نیاز باشد. (این تعریف از من نیست، جائی در اهمیت ارتباط با مشتری و خدمات پس
از فروش، در ارتقای فروش آن را خوانده ام و به نظرم به زیبائی نقش خدمات پس از
فروش را در فروش تصویر میکند)

با توجه به این اهمیت، آگاهی از شیوه های مختلفی
که تیپهای مختلف رفتاری با مشتریان مواجه میشوند و نیز انتظاراتی که هر کدام از
تیپهای رفتاری دارند، به نظرم مفید رسید.

تیپهای مختلف رفتاری، در زمینه های مختلف،‌به
صورتهای گوناگون عمل میکنند. آگاهی از این گونه های رفتاری و نقاط قوت و ضعف هر
یک، به سازمان کمک میکند که هشیارانه تر به مسائل سازمان بپردازد.

یکی از حوزه های مهم ارتباطات سازمان، ارتباط با
مشتری است. ارتباط موثر و موفق با مشتری، نیازمند آگاهی از نیازهای مشتری است تا
این آگاهی بتواند مقدمه ای باشد برای رفع نیاز او، با ارائه خدمت یا محصولی که در راستای
آن نیاز باشد. (این تعریف از من نیست، جائی در اهمیت ارتباط با مشتری و خدمات پس
از فروش، در ارتقای فروش آن را خوانده ام و به نظرم به زیبائی نقش خدمات پس از
فروش را در فروش تصویر میکند)

با توجه به این اهمیت، آگاهی از شیوه های مختلفی
که تیپهای مختلف رفتاری با مشتریان مواجه میشوند و نیز انتظاراتی که هر کدام از
تیپهای رفتاری دارند، به نظرم مفید رسید.  البته در این مطلب فقط به شاخصه ها و عملکرد یکی از تیپهای رفتاری اشاره میشود. برای هر یک از سایر تیپها، مطالب و نکات دیگری مطرح است.

سلطه گری Dominance

سلطه گران یا High D ها،‌عموماً افرادی صریح، متوقع و
قاطع هستند که گرایش شدیدی به نتیجه محوری دارند. در آنها با قدرت، و تحت کنترل
داشتن انگیزه ایجاد میشود و نیازی هم به “بدست آوردن” دارند.

نقاط قوت

چنین افرادی مسئولیت حفظ رضایت مشتری را
میپذیرند و زیردستان و همکاران خود را برای آنکه کارها را بهتر و به روشهای جدیدتر
انجام دهند، تحت فشار قرار میدهند. آنها چون نگران شکست هستند، با تمام قوا در
مقابل مشکلات حاضر میشوند. در بحثهای رو در رو با مشتری، وقتی را برای حرفهای
جانبی تلف نمیکنند و معمولاً زود سر اصل مطلب میروند.

محدودیت (دقت کنید،‌در مدل رفتاری توماس، چیزی
به عنوان نقطه ضعف وجود ندارد، بلکه یک شاخصه ممکن است در راستای اهداف شما باشد
(نقطه قوت) و شاخصه دیگری ممکن است در راستای اهداف جاری نباشد (محدودیت).)

این افراد برای انجام کارهای روتین و تکراری،‌حوصله
کافی ندارند، و ممکن است به جزئیات کارها توجه کافی نشان ندهند. تمام اینها
میتواند منجر به این شود که اگر شما بهترین سیستمهای مثلاً CRM را در اختیار این افراد قرار دهید،
آنها احتمالاً در توجه به تمام نیازهای مشتری، و ثبت آن در سیستم گران قیمت شما،‌ دشواری
خواهند داشت، در حالیکه شاید شما مشکل را در مثلاً سیستم نرم افزاری تان جستجو
کنید.

این افراد اگر با مشتریان ناراضی و پرخاشگر
مواجه شوند، و از سوی آنها به شدت تحت فشار قرار گیرند، ممکن است در حرف زدن بی
ملاحظه و حتی پرخاشگر شوند. این دسته از افراد احتمالاً بخشی از هیجانات مشتری
برای خرید را سرکوب میکنند، گاهی توی ذوق مشتری میزنند، ممکن است حوصله نداشته و زمان
کافی برای ایجاد رابطه با مشتری یا برآوردن تمام انتظارات او، صرف نکنند.