فرآیند تعامل یا ارتباط

نمیدانم داستان آسانسور را خوانده اید یا خیر؟ آنجا اتفاقی که می افتد این است که چهار نفر (فرضی) چهار برداشت متفاوت از یک واقعه دارند. این داستان به زیبائی نشان میدهد که چطور ممکن است من و شما به یک واقعه نگاه کنیم اما برداشتهای مختلفی (و در پی آن عکس العملهای متفاوتی) نسبت به آن واقعه داشته باشیم.

یکی از مشکلاتی که در تعامل رخ میدهد و سبب میشود روند تعامل (یا برقراری ارتباط یا مذاکره) به جای سازندگی به سوی تخریب پیش برود، درک متفاوت انسانها از یک موضوع واحد است. وقتی ما میخواهیم موضوعی را منتقل کنیم، یا ارتباطی را ایجاد کنیم یا ادامه دهیم، فرآیند جالبی اتفاق می افتد. این فرآیند در شکل زیر تصویر شده است:

• کسی که فرستنده پیام است، بر اساس درک خود از موضوع، پیام را شکل بندی میکند و آن را به سوی دریافت کننده میفرستد. توجه کنید که شکل و محتوای پیام بر اساس درک و برداشت شما از موضوع شکل بندی میشود. مثلاً “مردک وراج” در مورد شخصی که به نظر شما زیاد صحبت میکند.

• این پیام بر ابزار تعامل سوار میشود.وارد بستر تعامل میشود. اگر بستر، نوشتن باشد، شما متنی را مینویسید و ارسال میکنید، اگر بستر شفاهی باشد، شما پیام را میگوئید و به همین ترتیب. اینجا بسته به ابزار ارتباطی، بخشی از پیام شما حذف یا اصلاح میشود. مثلاً در نوشتن یک ایمیل، عصبانیت یا خوش خلقی شما منعکس نمیشود. همین “مردک وراج” میتواند یک شوخی باشد یا اینکه یک تحقیر باشد. شما به سختی میتوانید حالتتان را در این پیام بگنجانید. شکلکهایی که این روزها خیلی استفاده میشوند، در واقع برای رفع همین مشکل به وجود آمده اند :-)
  یک مشکل دیگر که از ابزار تعامل ناشی میشود، راحتی افراد مختلف و اعتماد آنها و درک آنها از ابزارهای مختلف است و این در افراد مختلف، با هم فرق میکند. بعضی ها نوشتن را خوب درک میکنند، بعضی ها گفتن را و بعضی ها توضیح دادن را. این محدودیت که ناشی از ابزار تعامل است هم در برقراری ارتباط موثر است. مثالی که در این مورد در مدل رفتاری DISC وجود دارد، این است که شما برای دوستی با C بالا روی دستگاه منشی تلفنی اش پیغام میگذارید، اما او با یک sms به شما جواب میدهد که میآید. چون او برای ابزار تعامل شفاهی ارزش و اعتباری قائل نیست! (راستی شما قائلید یا خیر؟)
• حالا پیام شما به دریافت کننده رسیده است، و وارد مغزش میشود تا تحلیل و درک شود.  در این مرحله او پیام را با درک خودش تحلیل میکند و میفهمد. راستی چقدر احتمال دارد که درک شما و طرف مقابل، به خصوص در یک محیط کاری، آن قدر شبیه باشد که به درک مشابهی برسید؟ او ممکن است “مردک وراج” شما را حمل بر بی ادبی شما کند، در حالیکه ممکن است شما به علت احساس صمیمیت این تفسیر را برای او نوشته باشید. یا ممکن است این برداشت را حمل بر بی حوصله بودن شما بکند. این کاملاً بستگی به شاخصه های رفتاری و فرهنگ دریافت کننده دارد.
• چیزی که به دریافت کننده میرسد تحت تاثیر این عوامل ممکن است تغییر شکلی یا ماهوی جدی داشته باشد و همینجاست که سوء تفاهم رخ میدهد و تعامل دچار اختلال میشود.
• اما این همه داستان نیست. بستر و محیط تعامل هم مهم است. آیا تابحال افرادی را دیده اید که هم همکار و هم دوست خانوادگی شما هستند و تمایز بین رفتارهای این دو محیط را درک نمیکنند؟ این هم اثر بستر تعامل است. فرد ممکن است همان شوخی را در محیط کار و در حضور دیگران با شما بکند که در یک سفر خانوادگی با شما کرده است. و وقتی شما عکس العمل متفاوتی نشان میدهد، گیج میشود و نمیداند که چه کرده است.
• ابزار غلبه بر این همه احتمال در سوء تفاهم چیست؟ بازخورد. بازخورد گیرنده به فرستنده است که به فرستنده نشان میدهد که پیامش چطور درک شده است و اگر خللی باشد، متوجه میشود که باید آن را رفع کند. چیزی که ما در محاوره هایمان خیلی کم از آن استفاده میکنیم، همین بازخورد است. خیلی ها که در این زمینه آموزش دیده اند، وقتی پیامی را دریافت میکنند، درکشان را با فرستنده کنترل میکنند. میگویند” منظورت این است که …” و همینجا اگر اختلالی باشد، سریع روشن میشود.

وقتی در مصاحبه های استخدامی هستم، یکی از کارهایی که حتما انجام میدهم، حصول اطمینان از درک یکسان از واژه هایی است که به کار میرود. اگر در مورد خلاقیت صحبت میکنم، اول از طرف مقابل میخواهم که خلاقیت، یا کار تیمی، یا تحرک، یا چالش، یا فشار کاری را تعریف کند. با هم کمی جلو میرویم تا مطمئن شوم که به درک مشترک رسیده ایم، آن وقت در همان زمینه سوال میکنم.

بسیار متعجبم که در میان ما، کلماتی که بسیار هم استفاده میکنیم، معنای مشترک ندارد. مثلاً صبوری، دقت، تامل، وسواس، ریزبینی، کمال طلبی و چندین لغت دیگر. توصیه میکنم وقتی با همکاران صحبت میکنید، بعد از آنکه خوب توضیح دادید، مطمئن شوید که همانطور که شما مد نظرتان بوده است، پیامتان دریافت شده است. اگر این اطمینان حاصل نشود، شرایط بسیار نامطلوبی پیش رو خواهد بود.

سربلند باشید