برخورد با مشتری

در پي يادداشت آقاي آواژ در روزنوشتهاي بهساد،‌ يادداشت مشتري بي نزاكت در اينجا و جمعبندي و تحليل آقاي واحد در وبلاگ سازماني رادمان، به نظرم رسيد كه اين موضوع هنوز هم جاي صحبت دارد.

اول ببينيم موضوع چيست؟

موضوع صحبت تحليل رفتار و برخورد شخص با مشتري اي كه آداب معاشرت حرفه اي را رعايت كرده نيست. چون به نظرم، برخوردي كه يك مدير در يك مقطع با يك مسئله كرده، حتماً با در نظر داشتن تمام جوانب بوده است و هيچكس نميتواند مدعي باشد كه صلاح شركت را بيشتر و بهتر از مدير آن ميداند.

موضوع حفاظت از حقوق و هويت شركت و شخص هم نيست. چون هيچكس نميتواند مدعي باشد كه بهتر از خودِ يك فرد،‌ ميتواند حافظ حقوق و هويت او يا شركتش باشد.

به نظر من موضوع اثرات يك برخورد (يا يك رفتار سازماني) بر يك شركت است. و اصلاً ببينيم در چنين شرايطي، نه اين موضوع خاص، چه گزينه هائي وجود دارند.

بنده شخصاً در برخوردهاي تند يا مشترياني كه امتياز ويژه اي براي خود قائل بودند،‌ فقط به دليل آنكه كارفرما هستند، يا تصميم گير در مورد سرنوشت شركت ما هستند (بنا به توهم خودشان)، سابقه طولاني داشته و دارم. بعد از چند بار تكرار اين قضيه متوجه شدم كه نه ميتوانم از اين موقعيت ها دوري كنم،‌ چون متاسفانه تعداد اين افراد كم نيست، و نه ميتوانم به دفعات خود را كنترل نمايم، چون هنوز به حد بايسته آبديده نشده ام.

پس چاره چيست؟

يكي از راههاي چاره اين است كه نگذاريم اصلاً به اين شرايط برسيم. چطور؟ يكي از راههائي كه به من توصيه شد و خيلي آن را مفيد يافتم،‌كنترل قرار، يكي دو ساعت قبل از مراجعه است. باور كنيد كه به دفعات، شنيده ام كه قرار لغو شده و چه خوب شده كه من تماس گرفته ام. در اين حالت همكاري كه مسئول تائيد قرار است،‌ميداند كه چطور منتي بگذارد و خداحافظي كند. شركت هم كسي را نفرستاده كه احساس كند مورد توهين واقع شده،‌ وقتمان هم هدر نرفته يا كمتر رفته است. حالا طرف مقابل است كه يا عذر ميخواهد يا بي خيال ميگذرد و ما ميدانيم با كه طرف هستيم.

يكي ديگر از راهها، شناخت فرهنگ و نيلز مشتري قبل از اقدامات بيشتر است. اگر فكر كنيم مشتري ما را نميخواهد، يا فرهنگ سازماني ما با مشتري همخواني ندارد، معمولاً به نوعي و با كمال احترام به ايشان توضيح ميدهيم كه ما به درد كار ايشان نميخوريم. نه ميرويم و نه زماني صرف ميكنيم. اين هم به نفع ماست و هم به نفي مشتري. معمولاً مشترياني كه انتظار معجزه داشته باشند، در پايان در شرايط ناراضي ميمانند و ما هم كاري از دستمان بر نميآيد. يا مشترياني كه فقط قصد گردآوري اطلاعات دارند، وقتي اطلاعات مورد نظرشان را دريافت كنند، ارضا ميشوند و زماني از كسي صرف نميشود. به نظر اين احترام به هر دو طرف است.

يك راه ديگر هم كه از دوستي خارجي آموختم اين بود كه هميشه بر خود مسلط باشيم، اما بعداً به مشتري يادآوري كنيم كه ما براي پول هر كاري نمكنيم. به او يادآوري كنيم كه از رفتار ناشايستش آزرده شديم و به اين ترتيب كمك كنيم كه رابطه خوب و موثري (رابطه خوب با موثر خيلي فرق دارد) بين ما شكل گيرد. اين يكي به نظرم خيلي تابع فرهنگهاست.

تمام اين راهها، مشكلاتي هم براي سازمان دارد. مثلاً در راه اول، شما ممكن است هرگز موفق به دريافت وقت ملاقات ديگري نشويد، يا در راه دوم ممكن است ارزيابي شما اشتباه بوده و مشتري خوبي را از دست بدهيد (براي خود من چند نمونه پيش آمده) و حالا اينجاست كه تصميم ما در برخورد با مشتري اثر گذار است.

آنها كه بر سطل آشغال نشستن را تجربه ميكنند، به لحاظ مسائل حاد اقتصادي و جايگاهي كه فروش و كسب در آمد در زندگي و كسب و كارشان دارد، حق ندارند هيچ موقعيت يا فرصتي را براي فروش، ولو با احتمال كم،‌از دست بدهند. ما با چنين فرهنگي در كار آشنا نيستيم.

نميدانم فيلم pursuit of happiness را ديده ايد؟ اگر ديده باشيد، مفهوم بر سطل آشغال نشستن كه هيچ، مفهوم تقلا براي فروش به هر قيمت را خوب درك ميكنيد. فيلم زيبائي است و من هميشه به هر كسي كه در كار فروش ادعائي دارد، پيشنهاد ميكنم،‌اراده و عزمش براي فروش را با عزم فروشنده اين فيلم مقايسه كند.

گرچه معتقدم اين روند چندان با فرهنگ ما سازگار نيست.

در شركتهاي بزرگ تر،‌ كه فروش خيلي مهم است، وظيف Coach ها پيش آوردن چنين شرايطي براي كارشناسان يا مديران فروش و نيز تنظيم رفتار آنها در چنين شرايطي است. نميدانم واقعاً‌ترجمه مناسب براي اين كلمه Coach چيست؟ اين مربي نيست، مرشد نيست، راهنما نيست و همه اينها هست و خيلي بيشتر.

به نظرم جاي Coach هاي حرفه اي در سازمانهاي ما واقعاً خالي است. نه براي فروش، بلكه براي اينكه شرايط بد را قبل از پيش آمدن تجربه كنيم و اين يعني تجربه، بدون زيانهاي اشتباهات احتمالي، كه معلوم است چقدر ارزشمند است.

سخن كوتاه،‌به نظرم خيلي وقتها چاره كار دوري از موقعيتهاي نامناسب است، اما وقتي موقعيت پيش آمد، اگر فرهنگ سازماني تعريف شده اي داشته باشيم،‌ميتوانيم اميدوار باشيم كه به سلامت از آن بگذريم.

نكته ديگري كه ميخواهم اضافه كنم،‌ نكته مطرح شده در نظرات ذيل مطلب آقاي واحد است. يعني اگر مدير چنان برخوردي بكند يا فرد ديگر، مهم است؟ مجاز است؟

ما در واقع در شركتهايمان درگير يك كار تيمي هستيم، و در هر تيم،‌ هر كس نقشي دارد كه برآيند آن نقشها همه را به هدف مشترك ميرساند. اين تعريف كلي كلمه كليدي دارد كه جواب سوالم در آنهاست.

هدف مشترك است و هر كس براي رسيدن به آن نقشي ايفا ميكند. اگر آدمها به درستي براي ايفاي نقشهاي مختلف انتخاب شده باشند، از ايفاي نقششان راضي خواهند بود.

مثلاً قرار نيست هر كسي بتواند با نماينده كارفرما تماس داشته باشد، اگر فرد مسئل ايفاي اين نقش، مشخص باشد، اوست كه قرارها را تائيد ميكند، و افراد را (مدير يا كارمند) به آنجا روانه ميسازد. اگر هم آنجا مشكلي پيش آمد، اوست كه مطلع ميشود و برخورد لازم را ميكند، و به تيم اعزام شده (در هر سطحي) دستور اقدام لازم را ميدهد. اين يك كار ديپلماتيك است. اگر عمري بود در جاي ديگري به تعريف “كار ديپلماتيك” هم بايد بپردازيم كه خيلي مهم است و خيلي كاربرد دارد. برخلاف درك معمول ما،‌اين بهمعني سياسي كاري نيست، به معني كار درست را انجام دادن است.

بنابراين اگر تكليفها معلوم باشد، توهيني اصلاً شايد رخ ندهد،‌كه نيازي به مخاطره باشد.

طولاني شد، ببخشيد.

سربلند باشيد.