آموزشهای بی حاصل

علتی که خیلی از مدیران، آعتقادشان به آموزش را از دست داده و حتی در مقابل آن مقاومت میکنند، عدم اثر بخشی آموزشهاست. آنها مدعی هستند که کلی در بخش آموزش هزینه کرده اند و هیچ اثری نداشته است. به همین دلیل مطالعه و بررسی اثربخشی آموزشی از موضوعاتی است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً نوشته ای میخواندم که خیلی ساده توضیح میداد که چطور میتوانیم آموزش را اثربخش تر کنیم،‌یا بهتر است بگویم که چرا آموزشها در عمب اثری نمیگذارند. تمرکز این مقاله بر آموزش مهارتهای نرم و تاثیر آنهاست. مطلب حاضر، برداشت من از تحقیقات و یافته های مبدع این مدل و سایر نوشته هایی است که در مورد آن یافته ام.امروزه اثرگذاری آموزش مهارتهای ارتباطی بر ارتقای اثربخشی کارکنان و کارهای گروهی آنها، اثبات شده است، اما بسیاری از سازمانها از نتایج چنین آموزشهایی چندان راضی نیستند. البته این روشن است که همه آموزشهایی که در حوزه منابع انسانی و به خصوص در زمینه رفتار و شخصیت هستند، نتیجه های سریع و کوتاه مدت نداشته و توفیق این آموزشها در گرو به کار گرفته شدن مهارتها و نکاتی است که در آموزشها مورد اشاره واقع میشوند.

بر اساس مدلی که در این نوشته به آن استناد شده است، (مدل FOGG)، برای اینکه نتایج آموزشی به ثمر بنشیند و در رفتار افراد دیده شود، باید سه عامل همزمان نقش خود را ایفا کنند، که آموزش فقط یکی از این سه عامل است:

رفتار= فرصت (جرقه) + انگیزه + توانائی (قابلیت)

این نوشته چیز جدیدی ر مطرح نمیکند، تقریباً در تمام کنابهایی که در مورد تعامل نوشته شده اند، بر این نکته تاکید شده که تکرار آموزشها و به کارگیری آنها در عمل، نقش تعیین کننده در اثربخشی آنها دارد. اما نگاه این نوشته به موضوع و تفکیک این سه عامل، خیلی جالب است.

توانائی یا قابلیت چیزی است که فرد یاد میگیرد، و معمولاً از دوره های آموزشی مورد انتظار است. این ساده ترین قسمت است. اگرچه این بخش، ساده ترین قسمت کار به نظر میرسد، اما حتما متولیان آموزش در سازمان دشواریهای برنامه ریزی و اجرای برنامه های آموزشی را بیشتر درک میکنند و شاید خیلی با سده دانستن این بخش موافق نباشند. اتفاقاً ابداع کننده این مدل، خودش هم در جای دیگر به همین نکته اشاره میکند. او میگوید آموزش خوب و موثر است، اما راه ساده تر این است که راه تغییر رفتار یا به عبارت دیگر انجام کار به روش مورد نظر را تسهیل کنیم. همانجا، خودش میگوید که شاید بهتر باشد نام این مرحله را مرحله تسهیل یا ساده سازی بگذاریم. این نکته خیلی ظریف است، به صورت ساده منظور این است که شما میتوانید به جای اینکه راه سخت تر را به مخاطبانتان یاد بدهید، راه  انجام کار به روش مورد نظرتان را برای آنها ساده تر و سهل الوصول تر کنید. شاید یک مثال ساده کمک کند:

مثلاً وقتی یک کارشناس فروش برای نفروختن در یک روز، یا یک هفته، مجبور باشد فرمهای متعددی پرکند و به افراد مختلفی جوابگو باشد، و در مقابل با انجام فروش مورد نظر در یک بازه زمانی از تمام این کارها معاف شود، ناخودآگاه میلش به تحقق فروش افزایش می یابد. نکته جالبی که از تلفیق این موضوع با مدل DISC در مورد یک فروشنده میتوانم بگویم این است که یک فروشنده با پروفایل رفتاری مناسب برای فروش، معمولاً از کار اداری و گزارشهای توضیحی نوشتن، سخت آزرده میشود. بنابراین معاف کردن او از اینکارهای آزار دهنده در مقابل رسیدن به اهداف فروش، برایش پاداش بسیار خوبی خواهد بود و شاید به نوعی بتوان گفت که هم عامل توانائی به صورت تسهیل را برایش فراهم کرده ایم و هم عامل انگیزه را. در این حالت میتوان برنامه های آموزشی ساده تر را در نظر گرفت و سایر موضوعات را با تسهیل حل و فصل نمود.

انگیزه عامل بسیار پیچیده ای است. باید توجه کرد که برخی از عوامل انگیزشی در DNA فرد هستند و برخی دیگر ممکن است در شاخصه های رفتاری او دیده شوند. به همین دلیل است که باید توجه کنیم که چه آموزشی را به چه کسی میدهیم. نمونه زنده آن برای من پیشنهاد شرکت در یک برنامه آموزشی به یکی از همکارانم بود، که به سادگی به من گفت من هیچ علاقه ای به این موضوع ندارم و فکر نمیکنم به دردم بخورد. (چقدر هوشمندانه) اینجاست که آگاهی از مدلهای رفتاری افراد، در اثربخش شدن آموزشها خیلی نقش دارد. کسی که علاقه ای به فروش ندارد، به نتیجه رساندن فروش هیچ انگیزه و انرژی ای به او نمیدهد، چطور ممکن است با رغبت و علاقه در کلاسهای آموزش مهارتهای رفتاری فروش شرکت کند و از آن بهره ای نصیب خودش یا سازمانش کند؟ قبلاً هم گفته ام که گزارش نیازهای آموزشی فرد که از سیستم توماس قابل استخراج است، خیلی در این زمینه کمک میکند.

فرصت آخرین عاملی است که در این مدل به آن توجه شده است. این عامل در واقع به سازمان میگوید ه وقتی فرد مناسب را یافت، به او آموزش مناسب را داد، حالا باید در کار این فرد، شرایطی را فراهم کند که این فرد آن آموزشها را به کار ببرد، و از نتایج آن انگیزه اش بیشتر شود و روز به روز بیشتر از نتایج آن آموزشها استفاده کند. فرض کنید شما افراد را به دوره های مدیریت تقابل یفرستید، اما در سازمان شما، هر تقابلی سرکوب میشود و اصلاً کسی آن را مدیریت نمیکند، حالا انتظار دارید که آن فرد از آموخته هایش چطور استفاده کند؟ این عامل چالش برانگیز ترین قسمت کار برای سازمانهاست.

اگر سازمان، فرد را برای مهارتی به دوره آموزشی میفرستد، قبلاً باید به این نتیجه رسیده باشد که این آموزش و دستاوردهای آن در سازمان من هم مورد نیاز و هم قابل کاربرد است.

در مورد عامل فرصت، صاحب مدل، بحث مفصلی میکند و این عامل را درواقع جرقه لازم برای تغییر رفتار میداند. مثلاً رفتار شما در استفاده از یک سرویس اینترنتی تغییر کرده و به آن سایت مراجعه نمیکنید. صاحب سایت میتواند بر اساس زمان عدم مراجعه شما به آن سایت این رفتار مورد نظر را (استفاده از سایت را) در شما جرقه بزند. اما چطور جرقه بزند؟ مثلاً بگوید که شما چند پیام دارید که به آنها نپرداخته اید! حتما پیامهای زیادی، چه واقعی و چه دروغ، با این مضمون از سایتهای مختلف دریافت کرده اید.

فرض کنید در یک نظام پیشنهادات (که متاسافنه خیلی در سازمانهای ما موفق و پر بازده نیست) صندوقی باشد که مشکلات سازمان در آن طرح شود و درخواست پیشنهاد برای آن بشود (الان به نظرم این طور است که فرد خودش مشکلی را میبیند، خودش هم برای آن راه حلی پیشنهاد میکند)، بعد سیستم به طور خودکار به شما پیام دهد که 20 مشکل در سیستم هست که ممکن است شما بتوانید برای آنها پیشنهادی ارائه کنید و از فلان مزیت بهره مند شوید. (مثلاً به گروه  افرادی که بیش  از 3 پیشنهاد خوب داشته اند، بپیوندید، یا جزو افرادی باشید که پیشنهاد مثبتی داشته اند یا…) در همین مورد حتی میتوان افرادی که مشکلاتی را مطرح کرده باشند که منجر به پیشنهاد مثبتی شده باشد را هم به نوعی تشویق کرد. این فرایند ساده میتواند کمک کند که افراد، البته افرادی که آموزش در زمینه طرح پیشنهاد را دیده باشند و انگیزه آن را هم یافته یا داشته باشند، فقط با یک جرقه، رفتار مورد نظر سازمان (یعنی طرح یشنهاد و مشارکت در حل مسائل سازمانی) را مورد توجه قرار دهند.

یادتان باشد که نقطه مرگ اثربخشی یک جرقه، پیچیده کردن آن است. جرقه باید ساده باشد و رفتار ساده ای را تحریک کند، اما میتوان زنجیره ای از جرقه های را برای تحریک زنجیره ای از رفتارها طراحی کرد تا به هدف رسید.

در مورد هریک از این عوامل میتوان صفحه ها نوشت، من به همین اندک بسنده میکنم، چون هدف توضیح این عوامل نیست، هدف تشریح عوامل ساده ای است که در اثرگذاری دوره های آموزشی در کسب و کار سازمانها و به ویژه در تغییر رفتار سازمانی نقش دارند.

آموزش هم داستانی است…

سربلند باشید