برخورد با مشتری

در پی یادداشت آقای آواژ در روزنوشتهای بهساد،‌ یادداشت مشتری بی نزاکت در اینجا و جمعبندی و تحلیل آقای واحد در وبلاگ سازمانی رادمان، به نظرم رسید که این موضوع هنوز هم جای صحبت دارد.

اول ببینیم موضوع چیست؟

موضوع صحبت تحلیل رفتار و برخورد شخص با مشتری ای که آداب معاشرت حرفه ای را رعایت کرده نیست. چون به نظرم، برخوردی که یک مدیر در یک مقطع با یک مسئله کرده، حتماً با در نظر داشتن تمام جوانب بوده است و هیچکس نمیتواند مدعی باشد که صلاح شرکت را بیشتر و بهتر از مدیر آن میداند.

موضوع حفاظت از حقوق و هویت شرکت و شخص هم نیست. چون هیچکس نمیتواند مدعی باشد که بهتر از خودِ یک فرد،‌ میتواند حافظ حقوق و هویت او یا شرکتش باشد.

به نظر من موضوع اثرات یک برخورد (یا یک رفتار سازمانی) بر یک شرکت است. و اصلاً ببینیم در چنین شرایطی، نه این موضوع خاص، چه گزینه هائی وجود دارند.

بنده شخصاً در برخوردهای تند یا مشتریانی که امتیاز ویژه ای برای خود قائل بودند،‌ فقط به دلیل آنکه کارفرما هستند، یا تصمیم گیر در مورد سرنوشت شرکت ما هستند (بنا به توهم خودشان)، سابقه طولانی داشته و دارم. بعد از چند بار تکرار این قضیه متوجه شدم که نه میتوانم از این موقعیت ها دوری کنم،‌ چون متاسفانه تعداد این افراد کم نیست، و نه میتوانم به دفعات خود را کنترل نمایم، چون هنوز به حد بایسته آبدیده نشده ام.

پس چاره چیست؟

یکی از راههای چاره این است که نگذاریم اصلاً به این شرایط برسیم. چطور؟ یکی از راههائی که به من توصیه شد و خیلی آن را مفید یافتم،‌کنترل قرار، یکی دو ساعت قبل از مراجعه است. باور کنید که به دفعات، شنیده ام که قرار لغو شده و چه خوب شده که من تماس گرفته ام. در این حالت همکاری که مسئول تائید قرار است،‌میداند که چطور منتی بگذارد و خداحافظی کند. شرکت هم کسی را نفرستاده که احساس کند مورد توهین واقع شده،‌ وقتمان هم هدر نرفته یا کمتر رفته است. حالا طرف مقابل است که یا عذر میخواهد یا بی خیال میگذرد و ما میدانیم با که طرف هستیم.

یکی دیگر از راهها، شناخت فرهنگ و نیلز مشتری قبل از اقدامات بیشتر است. اگر فکر کنیم مشتری ما را نمیخواهد، یا فرهنگ سازمانی ما با مشتری همخوانی ندارد، معمولاً به نوعی و با کمال احترام به ایشان توضیح میدهیم که ما به درد کار ایشان نمیخوریم. نه میرویم و نه زمانی صرف میکنیم. این هم به نفع ماست و هم به نفی مشتری. معمولاً مشتریانی که انتظار معجزه داشته باشند، در پایان در شرایط ناراضی میمانند و ما هم کاری از دستمان بر نمیآید. یا مشتریانی که فقط قصد گردآوری اطلاعات دارند، وقتی اطلاعات مورد نظرشان را دریافت کنند، ارضا میشوند و زمانی از کسی صرف نمیشود. به نظر این احترام به هر دو طرف است.

یک راه دیگر هم که از دوستی خارجی آموختم این بود که همیشه بر خود مسلط باشیم، اما بعداً به مشتری یادآوری کنیم که ما برای پول هر کاری نمکنیم. به او یادآوری کنیم که از رفتار ناشایستش آزرده شدیم و به این ترتیب کمک کنیم که رابطه خوب و موثری (رابطه خوب با موثر خیلی فرق دارد) بین ما شکل گیرد. این یکی به نظرم خیلی تابع فرهنگهاست.

تمام این راهها، مشکلاتی هم برای سازمان دارد. مثلاً در راه اول، شما ممکن است هرگز موفق به دریافت وقت ملاقات دیگری نشوید، یا در راه دوم ممکن است ارزیابی شما اشتباه بوده و مشتری خوبی را از دست بدهید (برای خود من چند نمونه پیش آمده) و حالا اینجاست که تصمیم ما در برخورد با مشتری اثر گذار است.

آنها که بر سطل آشغال نشستن را تجربه میکنند، به لحاظ مسائل حاد اقتصادی و جایگاهی که فروش و کسب در آمد در زندگی و کسب و کارشان دارد، حق ندارند هیچ موقعیت یا فرصتی را برای فروش، ولو با احتمال کم،‌از دست بدهند. ما با چنین فرهنگی در کار آشنا نیستیم.

نمیدانم فیلم pursuit of happiness را دیده اید؟ اگر دیده باشید، مفهوم بر سطل آشغال نشستن که هیچ، مفهوم تقلا برای فروش به هر قیمت را خوب درک میکنید. فیلم زیبائی است و من همیشه به هر کسی که در کار فروش ادعائی دارد، پیشنهاد میکنم،‌اراده و عزمش برای فروش را با عزم فروشنده این فیلم مقایسه کند.

گرچه معتقدم این روند چندان با فرهنگ ما سازگار نیست.

در شرکتهای بزرگ تر،‌ که فروش خیلی مهم است، وظیف Coach ها پیش آوردن چنین شرایطی برای کارشناسان یا مدیران فروش و نیز تنظیم رفتار آنها در چنین شرایطی است. نمیدانم واقعاً‌ترجمه مناسب برای این کلمه Coach چیست؟ این مربی نیست، مرشد نیست، راهنما نیست و همه اینها هست و خیلی بیشتر.

به نظرم جای Coach های حرفه ای در سازمانهای ما واقعاً خالی است. نه برای فروش، بلکه برای اینکه شرایط بد را قبل از پیش آمدن تجربه کنیم و این یعنی تجربه، بدون زیانهای اشتباهات احتمالی، که معلوم است چقدر ارزشمند است.

سخن کوتاه،‌به نظرم خیلی وقتها چاره کار دوری از موقعیتهای نامناسب است، اما وقتی موقعیت پیش آمد، اگر فرهنگ سازمانی تعریف شده ای داشته باشیم،‌میتوانیم امیدوار باشیم که به سلامت از آن بگذریم.

نکته دیگری که میخواهم اضافه کنم،‌ نکته مطرح شده در نظرات ذیل مطلب آقای واحد است. یعنی اگر مدیر چنان برخوردی بکند یا فرد دیگر، مهم است؟ مجاز است؟

ما در واقع در شرکتهایمان درگیر یک کار تیمی هستیم، و در هر تیم،‌ هر کس نقشی دارد که برآیند آن نقشها همه را به هدف مشترک میرساند. این تعریف کلی کلمه کلیدی دارد که جواب سوالم در آنهاست.

هدف مشترک است و هر کس برای رسیدن به آن نقشی ایفا میکند. اگر آدمها به درستی برای ایفای نقشهای مختلف انتخاب شده باشند، از ایفای نقششان راضی خواهند بود.

مثلاً قرار نیست هر کسی بتواند با نماینده کارفرما تماس داشته باشد، اگر فرد مسئل ایفای این نقش، مشخص باشد، اوست که قرارها را تائید میکند، و افراد را (مدیر یا کارمند) به آنجا روانه میسازد. اگر هم آنجا مشکلی پیش آمد، اوست که مطلع میشود و برخورد لازم را میکند، و به تیم اعزام شده (در هر سطحی) دستور اقدام لازم را میدهد. این یک کار دیپلماتیک است. اگر عمری بود در جای دیگری به تعریف “کار دیپلماتیک” هم باید بپردازیم که خیلی مهم است و خیلی کاربرد دارد. برخلاف درک معمول ما،‌این بهمعنی سیاسی کاری نیست، به معنی کار درست را انجام دادن است.

بنابراین اگر تکلیفها معلوم باشد، توهینی اصلاً شاید رخ ندهد،‌که نیازی به مخاطره باشد.

طولانی شد، ببخشید.

سربلند باشید.