تجارت الکترونیکی و منابع انسانی
هر چه به پیش میرویم بحث تجارت الکترونیکی که روزی سرابی بود، جدی تر میشود. راستش جذابیت نسخه الکترونیکی همه چیز دارد ساعت به ساعت بیشتر میشود. اما گاهی هم این چرخه عکس میشود و انسانها گاهی فکر میکنند که در روشهای سنتی چیزی بود که نمیدانند چیست، اما جای خالی اش را حس میکنند. اگر فرصت شد در این مورد هم خواهم نوشت.
اما این نوشته را به بحث منابع انسانی در تجارت الکترونیکی اختصاص داده ام.تا آنجا که من میدانم و میتوانم درک کنم، یکی از مزایای تجارت به روش الکترونیکی آن بوده و هست که سهم هزینه ای بخشی از هزینه ها، مثل اجاره دفتر و … و منابع انسانی حذف شده یا به حداقل برسد. بر این اساس انتظا رمن آن بوده و هست که سازمانهای متکی به این شیوه از تجارت، در شرایط و اندازه کسب و کار مساوی، حجم کمتری از نیروی انسانی داشته باشند. مثلاً اننتظار دارم که فروشگاهی مثل Amazon خیلی کمتر از John Wiley منابع انسانی در بخش مشابه و اندازه مشابه داشته باشد. این تناسب در بسیاری از تجارتهای الکترونیکی دنیا حاکم است. (درآمد آمازون به ازای هر کارمند، در سال 2014، بیش از 700 هزار دلار بوده است و این رتبه اول در صنعت خودش است، متوسط این مقدار در صنعت، 285 هزار دلار و حداقل آن 38 هزار دلار بوده است. کاش در کشور ما هم این اطلاعات در دسترس بود که صاحبان کسب و کار بتوانند جایگاه خود را دریابند. مرجع)
شاید این نمودار هم برایتان جالب باشد (مرجع اصلی اینجاست):
بد نیست این نمودار را هم ببینید که کارمندان Alibaba چطور در بخشهای مختلف سازمان پراکنده شده اند: 8000 نفر در مهندسی و تحلیل اطلاعات، 2000 نفر در خدمات مشتریان، 3000 نفر در عملیات وب سایت.
در ایران گاهی نمونه هایی دیده میشود که این انتظار را نقض میکنند. مثلاً یک فروشگاه الکترونیکی را میبینید که دو برابر فروشگاه سنتی (با رعایت اندازه و صنعت) نیروی انسانی دارد. مثلاً عده ای هستند که پاسخگوی تماسهای مشتریان هستند و آنها را گام به گام تا خرید راهنمائی میکنند. یا افرادی هستنند که پاسخگوی مشکلات مشتریان و رسیدگی به شکایات هستند. راستی این درست است؟
بیائید ابتدا ببینیم که چرا کاهش اندازه سازمان از دیدگاه تعداد نیروی انسانی به سازمانها میتواند کمک کند؟
با یک وب سایت خوب، شما میتوانید گذشته از هزینه محل و آب و برق و ..، کار صدها فروشنده را کم کنید، میتوانید بدون هزینه اضافه، جامعه مخاطب خود را به سرعت و شدت افزایش دهید، اینها همه از مزایای تجارت الکترونیکی هستند.
اما وقتی شما همان سازمان عریض و طویل را دارید، آیا فقط هزینه محل میتواند چنان جذابیتی در کار شما ایجاد کند که مثلاً بتوانید درصدهای قابل توجهی ارزانتر بفروشید؟ اگر مدیریت تامین شما سنتی باشد، میتوانید هزینه انبار را صرفه جوئی کنید و بازهم ارزان تر بفروشید؟ اگر مدیریت تحویل شما سنتی باشد، میتوانید از سربار بخش توزیع خود به نفع فروشنده بکاهید؟
برخی نمونه ها را که میبینم، چیز تازه ای در آنها، اقلاً با چشم غیر مسلح من، قابل دیدن نیست. آنها به اندازه سیستمهای سنتی و گاهی بیشتر درگیر مسائل منابع انسانی هستند. آنها به همان اندازه و بیشتر استخدام میکنند و نگران ریزش هستند. در مقابل و به ازای این سربارها، کسی نیست که به فکر بهبود سایتهای آنها باشد، این ضعف را با استخدام نیروهای بیشتر سعی میکنند که جبران کنند، به همین دلیل به نظرم قیمت فروشگاههای الکترونیکی، در حدود همان فروشگاههای سنتی است. آنها بیشترین صرفه جوئی را در زمان شما میکنند که به خیابان نروید و در ترافیک نمانید، اما این برای آنها هم تبدیل به درآمد قابل توجه نمیشود.
سیستمهای تحویل که در کشور سالهاست یکی از معضلات است، همچنان برای آنها هم مشکل ایجاد کرده است. در حالیکه آمازون میگوید بدون هزینه اضافه میخواهد در محدوده ای قابل توجه، تحویل یکساعته داشته باشد، اینجا صحبت از روز و روزهاست. انبار با سایت هماهنگ نیست. محصولی را میخرید که بعد به شما میگویند موجود نیست. این یعنی عدم النفع. چقدر ممکن است من دوباره به این فروشگاه بازگردم؟
من میدانم که صاحبان این فروشگاهها سخت تلاش میکنند، اما سوالم این است که کدام نوآوری اساسی در سیستم و مدل کسب و کار آنها هست؟ چه فرقی است برای من که با تماس تلفنی با یک فروشگاه، جنس را بخرم یا با پشتیبانی آنها تماس بگیرم که یادم بدهد که یک حساب کاربری بسازم، بعد رمزم را بگیرد و به جای من خرید کند؟ راستی چه فرقی دارد؟
اما سوال من فراتر است. اگر روزی رقبای خارجی وارد این صحنه جذاب شوند، سیستمهای خوب و کارآمد بیاورند، آیا صاحبان تجارتهای الکترونیکی ما، توان رقابت با آنها را خواهند داشت؟ بیائید و به 3- 4 تا از این سایتها سر بزنید. واقعاً چه فرقی میبینید؟ مزیت رقابتی آنها با هم و با فروشگاههای سنتی چیست؟ این راه در دنیا یک بار پیموده شده است، بهتر نیست نگاهی به راهکارهای آنها بکنیم و چرخ را دوباره اختراع نکنیم؟
اعدادی که درمورد حجم نیروی انسانی شاغل در این سازمانها میشنوم، بسیار بزرگ است. این حجم نیروی انسانی، در شرایط سخت اقتصادی، که میتواند در اثر ورود رقبای جدید به صحنه رخ دهد، یک تهدید جدی است. هم برای صاحبان این حرف هم برای مستخدمین آنها.
به گمانم این روزها یک فرصت طلایی است که به مدلهای کسب و کارمان نگاه کنیم. آیا آماده ورود رقبای قوی هستیم؟ الان زمان هست، فردا شاید رقابت این زمان را از ما بگیرد.
امیدوارم دوستان صاحب نظر در این حوزه مرا از اشتباه خارج کنند.
سربلند باشید
سلام ، بنظرم ما مدیران علاقه وافری به مدیریت بر منابع انسانی داریم !
یعنی تصور میکنیم عظمت و جاه و جلال مدیریت ، به تعداد نیروی انسانی که تحت مدیریت ما هستند ارتباط پیدا میکند ، لذا شاید یکی از دلایلی که میبینید هرچه سیستمها و زیرساختهای فن آوری بیشتر توسعه پیدا میکند ، به کاهش هزینه های نیروی انسانی منجر نمیشود ، و موجب افزایش سرعت پیشرفت امور نمیگردد همین باشد .
دلیل دیگر نیز شاید این باشد که من بعنوان یک مدیر ، علاقه وافری به امضائ کردن کاغذ دارم !
یعنی ( بدلایل بیشماری ) با سیستم ارتباط خوبی برقرار نمیکنم و دوست دارم در کنار سیستم ( که وجودش البته برای اثبات فن آوریهای موجود در سازمان واجب است ! ) از مکاتبات سیستمی پرینت هم نگه دارم و کاغذها را هم روی میزم و کنار دستم داشته باشم .
و . . .
@آرمین خوشوقتی
سلام
آقای خوشوقتی عزیز، به موضوع خوبی اشاره کردید. همانطور که مستحضرید، اندازه سازمان از دیدگاه تعداد کارکنان یکی از معیارهای جایگاه مدیر است. یعنی هر قدر بر سازمان بزرگتری از این دیدگاه مدیریت کرده باشد، میتواند جایگاه بزرگتری برای خود متصور باشد. این دیدگاه سنتی است و باید به نوعی متحول شود.
در فرهنگ جاری ما جائی برای دیدن نتایج این مدیریت کمتر تصور شده است. مثلاً اگر کسی با ۱۰ نفر کار یک گروه ۱۰۰ نفره را انجام دهد، یا اینکه سازمانی بتواند ۱۰ مدیر برجسته تربیت کند که هر یک بتوانند سازمان جدیدی بنا کنند و موفق باشند، این سازمان امتیازی کسب نمیکند.
تصور من این است که اینجا اشکال از الگوهاای مدیران است، نه خود مدیران. کسانی که معیارهای ذهنی مدیران را شکل میدهند باید در حق آنها خدمت کنند و به آنها بگویند که معیار سره از ناسره چیست که کمتر چنین میکنند.
اینکه به زودی سازمانهای خارجی میآیند و میخواهند با سازمانهای ما همکاری کنند، یک واقعیت نزدیک است، به نظرم الان فرصت خوبی است که خود را بسنجیم که آیا واقعاً آماده همکاری با آنها و استفاده از این فرصت برای سرمایه گذاری خارجی در کشور و توسعه کسب و کارها هستیم؟
مهمترین دغدغه آنها سربار نیروی انسانی خواهد بود، باید منابع انسانی خود را کارآمد کنیم. زمان زیاد نیست، فرصتها همیشه نمیمانند.
سربلند باشید
خیلی عقبیم آقا. به ندرت شرکتهایی را می توان دید که وبسایت مناسبی دارند اما اکثرا اینگونه نیستند. مشکلات هنوز خیلی ابتدایی تر از آن چیزی ست که شما فرمودید. خیلی از سازمان ها هنوز به کامپیوتر و اینترنت اعتقاد ندارند! مدیران آنها پشت کامپیوتر دست و پای خود را گم میکنند، یعنی در برابر چنین سازمان هایی که در بخش دولتی ما زیاد هم هستند، نمونه هایی که شما مثال زدید، خیلی هم خوب و پیشرفته هستند!!!
وقتی وبسایت وزارت نفت که بیشترین ارتباط را با خارجیان دارد، نسخه انگلیسی ندارد چه باید گفت؟!
وقتی مدیران تفاوت بین یک فایل متنی ورد با یک فایل زیپ شده را تشخیص نمی دهند چه انتظاری دارید شما؟
و میشود این مسائل را ریشه یابی کرد تا به سر منشا همه این کاستی ها رسید.
@علی آقا
سلام
اجازه بدهید من و شما کمی هم به خودمان نگاه کنیم. اینکه قلم برداریم و مدیران فلان سازمان را متهم (به درست یا غلط) به بی مبالاتی یا عدم شایستگی کنیم، مشکلی را حل نمیکند.
اینکه وزارتخانه ما سایت انگلیسی ندارد هم ریشه اش در همه ماست. این یک آفت است که من و جسارتاً شما و البته آن مدیران در آن دخیل و تا حدودی مقصر هستیم.
یادگرفتن فرق فایلها که کار پیچیده ای نیست، من علاقمند هستم که به موضوع عمیق تر نگاه کنم. یک دوره آموزشی کوتاه مدت میتواند این نقیصه را جبران کند. اما نقش من و شما چیست؟ مگر اتفاقاتی خوبی که افتاد من و ما را هم منتفع نخواهد کرد؟ پس ما هم باید نقشی داشته باشیم.
به نظرم نقش ما این است که ترس را از این محیطها و مدیران دور کنیم، کاری نکنیم که اگر فرق این دو نوع فایل را نمیدانند، سبب شود که وارد تعاملات نشوند و جلوی بقیه را هم بگیرند، سرکوفت زدن، به رخ کشیدن عدم توانائیها، برجسته کردن تمام نقصها (که هستند و واقعیت هم دارند) ابتکار عمل را سلب میکند.
من با کمال فروتنی در مقابل شما و همه عزیزان با هر سلیقه و نگاهی، تصورم این است که ما باید به هم کمک کنیم، باید تیم باشیم، باید جور هم را بکشیم و تصورم این است که این همدلیها ثمر میدهد، با از بین رفتن تهدیدها و ترسها، درخواست کمکها بیشتر میشود و آن وقت، همه با هم بهتر و موفق تر خواهیم شد.
امیدوارم بنده را ببخشید که با نظر ارزشمند شما، کاملاً موافق نیستم.
سربلند باشید
نبود زیرساختها و بسیاری از مسائل دیگر که مجال طرح نیست مرا از فکر به تجارت الکترونیک در ایران منصرف می کند
@alireza
سلام
اطلاعات محدود بنده با ارزیابی جنابعالی همسو نیست. ایران بزرگترین بازار منطقه است، گرچه در مورد اندازه این بازار اطلاعات دقیقی در دست نیست (یا بنده ندیده ام) اما فقط در بازار خرده فروشی اندازه این بازار چند ده میلیارد دلار برآورد میشود. تجار متعددی پشت درها منتظر رفع موانع حضور در این بازار هستند، تعداد کسانی که کارتهای بانکی در اختیار دارند، از جمع تعداد این کارتها در کل منطقه بیشتر است، تعداد مشترکین تلفن همراه از همه منطقه بیشتر است، اینها پتانسیلها هستند، اما در مورد زیر ساختها درست است که کیفیت و سرعت ارتباطات اینترنتی قابل قبول نیست و تا حد مطلوب فاصله زیاد دارد، اما جنابعالی حتما بهتر میدانید که اصلاح این وضعیت نه زمان و نه هزینه ای که قابل تحمل و توجیه برای دسترسی به چنین بازاری باشد، را طلب نمیکند.
به نظرم یک جهش انفجاری در این نوع تجارت به زودی رخ خواهد داد، مهم اما این است که اگر ما آماده نشویم، عمده سود این تجارت از کشور خارج خواهد شد و این حیف است.
سربلند باشید