تناقض رفتار فروشنده

وقتی در مورد پارامترهای رفتاری که در مدل دیسک صحبت میکنیم، یکی از اولین گامها این است که بدانیم چه چیزی به هر کسی انگیزه میدهد و چه چیزی انگیزه او را از بین میبرد. بعد از این گام به این میپردازیم که هر ساخصه رفتاری سبب بروز چه رفتارهایی میشود. مثلاً در مورد High D ها میگوئیم که اینها بیشترین انگیزه را از نتیجه گرائی میگیرند و بزرگترین عامل بی انگیزه شدن آنها (یا واهمه) آنها از شکست است. به عبارت دیگر، این دسته مهمترین هدفشان رسیدن به نتیجه است و به هر قیمتی تلاش میکنند که از شکست بگریزند.

گام بعدی این است که توضیح میدهیم که همراه هر رفتار مطلوبی که از یک شاخصه رفتاری حاصل میشود، یک زوج نامطلوب وجود دارد. مثلاً در کنا رنتیجه گرائی که مطلوب است، عدم توجه به تاثیر کارهایمان بر دیگران است که این جزء نامطلوب و آزارنده و بازدارنده را با آموزش میتوان کنترل کرد. اساس آموزشهای رفتاری در ابتدا این نیست که شاخصه رفتاری را تغییر دهیم، بلکه این است که از اجزای مطلوب هر شاخصه استفاده کنیم و اجزای نامطلوب را کنترل کنیم.

این بحث نمودهایی دارد که گاهی تصور میشود یک تناقض است. موضوع این نوشته بحث در مورد یکی از این به ظاهر تناقضهاست در کار و رفتار فروشنده ها.در ساخت الگوی شایستگی رفتاری برای کسی که کار فروش انجام میدهد، یکی از اولین شاخصه هایی که معمولاً دوست داریم برجسته باشند، شاخصه I یا اثرگذاری است. این شاخصه دسته ای از رفتارها را همراه میآورد. مثلاً فردی که I پر شدت دارد، به ویژه اگر این شاخصه برجسته ترین شاخصه رفتاری اش باشد، به تعامل، ارتباطات و آدمها خیلی علاقمند است. این هم برای کار فروش خوب و لازم است.

همینجا تاکید کنم که فروش فقط فروش یک محصول نیست، فروش ممکن است فروش یک ایده یا یک مفهوم یا یک برداشت و در واقع قانع سازی غیر تهاجمی یک مخاطب باشد.

اما همین آدمی که میخواهیم High I باشد، بزرگترین واهمه اش از عدم پذیرش (Rejection) است. یعنی اگر به من یا شما مراجعه کند و او را آنطور که دلش میخواهد و نیاز دارد، تحویل نگیریم، به شدت آزرده و تخلیه و بی انرژی میشود. در کار فروش هم این وضعیت به کرات رخ میدهد. پس تکلیف چیست؟ برویم سراغ یک مدل دیگر؟ مثلاً یک آدم High D استخدام کنیم که سرسخت باشد و بخواهد به هر قیمتی به من بفروشد یا من را قانع کند؟ آنکه وضع بد تر میشود، اگر مشتری او را دفع کند، او ممکن است پرخاشگری کند، یا ممکن است اصلاً شروع کند نسبت به محصول ایراد بگیرد و گناه شکست را بر گردن موضوع بیندازد و ….

از سوی دیگر این آدم High I که برای فروش خیلی خوب به نظر میرسد، ممکن است آن قدر لوس و سبک باشد، و آن قدر به ارتباط با مردم علاقه داشته باشد که وقتی به اصطلاح از در او را بیرون میکنند، این بار از پنجره وارد شود. این عارضه ای بوده است که در فروشنده های پورسانتی دهه های قبل آمریکا فراوان بوده است و لطیفه ها و داستانهای زیادی هم در مورد آنها ساخته شده که حتماً شنیده اید.

پس چه کنیم؟

اینجا بحث آموزش مطرح میشود. این فرد در آموزش یاد میگیرد که تعامل موثر، یعنی توجه به نیازهای رفتاری مخاطب، نه لزوماً اصرار به ادامه ی ارتباط با او. او یاد میگیرد که چطور باید پس از یک عدم پذیرش و دفع شدن، مجدداً انرژی خود را باز یابد و به سراغ سر نخ بعدی برود. او میفهمد که با تیپ رفتاری D چطور و با دیگران چطور باید تعامل کند و چقدر و تا کجا پیش برود. او همچنین در می یابد که حد پافشاری برای هر کسی تا کجاست.

فردی با I  پرشدت که آموزش دیده باشد، میتواند از نیازش به ارتباط با انسانها به جا و به اندازه استفاده کند، تا هم دچار عدم پذیرش نشود هم به نتیجه برسد.

معمولاً برای آدمهای فروشنده، یک Iپرشدت، در ترکیب با یک D پرشدت، اما کم شدت تر از I در نظر گرفته میشود و در آموزش به او گفته میشود که با I اش، ارتباط را بدون نیاز به مقدمه چینی و هماهنگی قبلی برقرار کند، و با D اش برای رسیدن به نتیجه تلاش کند، اما I کنترل میکند که در راه رسیدن به همان نتیجه، من به عنوان مخاطب را هم در نظر داشته باشد.

این اتفاقات به سادگی رخ نخواهد داد و باید فرد در طی چرخه یادگیری به این نکات برسد و بعداً در محیط کارش اینها را تمرین کند تا بتواند بفهمد که برای هر نوع مخاطبی این حد کجاست؟

بنابراین تناقضی وجود ندارد. میتوان رفتارها را کنترل کرد، میتوان یاد گرفت که تا کجا باید فشار آورد و وقتی به سقف آن محدودیت رسیدیم، چطور باید از سایر مهارتهای خود استفاده کنیم. چطور اضطراب ناشی از عدم پذیرش را مدیریت کنیم و دوباره، خیلی زود، به حالت عادی برگردیم.

این نوشته را بر اساس چند موردی که طی روزهای اخیر با آن مواجه شده بودم و چند فرد که I پر شدت داشتند، نتوانسته بودند انتظارات سازمانشان از یک High I را برآورده کنند، نوشتم. فکر کردم شاید شما هم نمونه هایی از این موارد داشته یا دیده باشید.

شما در مورد رفتارهای متناقض تجربه ای دارید؟

سربلند باشید