طراحی سازمان فروش موفق
بارها به گزارش سنجش توان فروش فرد در سیستم توماس اشاره کرده ام و از جمله گفته ام که چه المانهائی در این گزارش بررسی میشود و در چه زمینه هائی اطلاعات داده میشود. از آنها بگذریم.
یکی از این عوامل، شیوه فرد در ارتباط با مشتریان است. افراد بسته به شاخصه های رفتاری خود، به انحاء مختلف با مشتری (اعم از قدیمی یا جدید) ارتباط برقرار میکنند. بعضی ها هم اصلاً با این کار مهم مشکل دارند.
در این مطلب میخواهم به این نکته اشاره کنم که این مبحث چطور بر کسب و کار سازمان اثر میگذارد؟
هیچکس در اهمیت برقراری یا حفظ ارتباط با مشتریان تردید ندارد. سازمانهای مختلف در این زمینه راهبردها و رویکردهای مختلف اتخاذ میکنند. اما این راهبردها، به جز سلایق و فرهنگ سازمان، به ساختار بازار سازمان هم ربط دارد. چطور؟
اگر سازمان شما سازمانی است که مثلاً سالانه 10 مشتری دارد که هر کدام خریدهای عمده میکنند، یعنی هر مشتری 10% از بازار شما را تشکیل میدهد. اما اگر تیپ فعالیت شما طوری است که هزاران مشتری دارید که هر یک گاه گاهی از شما خریدی میکنند، آنوقت هر مشتری سهم کوچکی از بازار شما را تشکیل میدهد.
در هر دو حالت لازم است که به مشتری توجه کنید و غیر از کنترل و دقتی که در ارائه خدمات به او دارید، مراقب باشید که ارتباط شما با آن مشتری قطع نشود. اما چگونگی امر متفاوت است.
وقتی یک مشتری نقش اساسی در وضعیت فروش شما دارد، مسئل فروش شما باید خودش این ضرورت را حس کند که باید با مشتری تماس بگیرد و به او و خواسته هایش رسیدگی نماید. بنابراین باور این فرد به ضرورت حفظ ارتباط با مشتری نقش بسیار پررنگ تری دارد.
اگر باور نداشته باشد (یا به عبارت دیگر اگر شاخصه های رفتاری لازم را نداشته باشد) که باید به مشتری رسیدگی نماید، دائم باید مواظب او باشید که این کار را انجام دهد. استخدام دستیار در این مورد خیلی سود نخواهد داشت، بهترین کار، تاکید دائم بر ضرورت این کار است. باید آن قدر بگوئید و بگوئید تا همه به آن باور کنند و مهمتر از آن به آن عمل کنند.
اهمیت کار این فرد در بخش ارتباط با مشتری خیلی مهم است، چون لغزش او مساوی است با ریسک در 10% از بازار شما. بنابراین باید به شدت مراقب این بخش از گزارش سنجش شیوه فروش او باشید. اگر آموزشی آنجا توصیه شده، حتماً آن را در دستور کار قرار دهید و … اما یادتان باشد که پایش او در این زمینه چندان سودمند نخواهد بود. باید باور کند.
اما اگر سازمان شما مشتریان خرد ولی به شما زیاد دارد، اگر قرار باشد مسئول فروش با این افراد تماسهای مکرر بگیرد، حتماً از کار اصلی خود باز میماند. بنابراین نکاتی که در این بخش از گزارش این فرد می آید، اهمیت کمتری دارد. اما این به معنی آن نیست که موضوع را فراموش کنید.
در این حالت بهتر است سازمان فروش را از بخش ارتباط با مشتریان جدا کنید. افرادی که معمولاً High I هستند استخدام کنید وفهرستی از مشتریان را در اختیار آنها قرار دهید، با دوره زمانی که باید با آنها تماس گرفته شود و البته یک سیستم CRM خیلی میتواند به شما در این زمینه کمک کند.
حالا کار بخش فروش شما این است که نتایج این تماسها را مورد توجه قرار دهد و اگر مشتری ای نیازی داشت، اقدام مناسب را عملی کند. برای این سازمان فروش باید به قسمت نهائی نمودن کار در گزارش مزبور توجه کنید. اینها باید قادر باشند که نیاز بالقوه مشتری را به سرعت و خوبی تبدیل به یک خرید کنند. البته چون تعداد زیاد است، و مشتریان هم اکثراً موجود هستند، نیاز به توانائی در بخش طرح مسئله برای ورود به فروش چندان مطرح نیست.
یک نکته دیگر هم در این بخش لازم است. تعداد زیاد مشتری، یعنی دنیائی از کار اداری، مثل صدور فاکتور، ارسال جنس یا ارائه خدمات و …. برای این بخش هم بهتر است یک سیستم جداگانه درست کنید، چئن آدمهای فروش شما معمولاً در این بخش محدودیت دارند. یکی دو کارمند اداری،که بهتر است High C باشند، در اینجا کار تیم فروش شما را تکمیل میکنند.
در این راه مراقب باشید، High I ها معمولاً از تماس با افراد لذت میبرند، پس مراقب باشید که آن قدر با مشتری تماس نگیرند که بیزار شود. آنها میتوانند مشکلات مشتریان، یا نرضایتی های آنها را به هم به بخش پشتیبانی یا شکایات منعکس کنند و اگر I به اندازه کافی داشته باشند، تا جواب نگیرند که مشتری منعکس کنند، ول کن نخواهند بود. مراقب این هم باشید.
حالا اگر در سازمانی با مشتریان زیاد، کم کم مشتریانی ماندگار پیدا شدند که خریدهای خوبی هم میکنند، آن وقتباید یک مسئول مشتریان مهم داشته باشید که خودش به این مشتریان رسیدگی کند. شیوه رسیدگی به این مشتریان هم البته تابع ساختار شخصیتی آنهاست.
حالا ببینید شما چطور تیم فروشتان را شکل داده اید؟ تماسها درست هستند؟ کارهای اداری به موقع انجام میشوند؟ و …
سربلند باشید
