مثالی از تقابل

مدیریت تقابل یکی از مهارتهایی است که در تعاملها بسیار به درد میخورد. تقابل تعریف ساده ای دارد که همه ما آن را خیلی خوب میدانیم. به زبان بسیار ساده تقابل زمانی است که یکی از طرفین به نیازهای طرف دیگر توجه نمیکند. با این مقدمه (یعنی عدم توجه به نیازهای رفتاری یکدیگر) مرتباً میزان شنوائی ما نسبت به طرف مقابل افت میکند، وقتی کمتر میشنویم، بیشتر آنچه را که خودمان درست میدانیم ملاک قرار میدهیم، مرتباً عکس العملهای نامربوط و بد نشان میدهیم و همینطور پیش میرویم و رابطه خراب تر و خراب تر میشود….

در مطلبی که در مورد بحث نوشتم، به خصوص در نظراتی که در مورد آن ابراز شد، دیدیم که D ها و Sها یا C ها چه عکس العملهای مختلفی نسبت به موضوع داشتند. هر یک از موضوعی آزرده بودند و همه هم حق را به جانب خود میدانستند. هر دو هم حق داشتند، چون نیازهای هر دو نادیده گرفته شده بود.

بر همین اساس میخواهم مثالی بزنم که شاید به روشن شدن موضوع کمک کند. موقعیتی را فرض کنید که یک S یا C از یک D راهنمائی میخواهد یا سوالی میپرسد.مثلاً از D میخواهند که در تنظیم یک نامه به آنها کمک کند. D که نتیجه گراست، با همین دعوت، به خود اجازه میدهد که نامه را یک باره تهیه کند، با سرعتی که اصلاً برای S و C مطلوب نیست، نامه را تهیه میکند و نتیجه را ارائه میکند. این نتیجه احتمالاً با متن اولیه ی مد نظر درخواست کننده به کلی فرق دارد، بخش زیادی از جزئیات در آن لحاظ نشده، S زمان کافی برای درک کامل آن را نیافته و C هم به بخشهایی از آن ایراد دارد.

حالا خود را جای D بگذارید: به نظر او، درخواست شما به طور کامل انجام شده، حتی بهتر از آنچه به نظر او مورد انتظار شما بوده است و حالا در اختیار شماست تا “حالش را ببرید”. لقمه آماده از نظر D.

شما اما به بخشهایی انتقاد دارید. اصلاً هدفتان این بوده که این کار را “با هم ” انجام دهید. میخواسته اید که در هر گام کوچک، شما هم نقش داشته باشید، با هم حرف بزنید و نظراتتان را با هم جمع کنید تا به یک نتیجه خوب، طبق نظر شما برسید. نیازی که D عزیز به کلی از آن غافل بوده است. شما که فردی آگاه هستید و حتی شاخصه های D ها را میشناسید، به نرمی به او میگوئید: ببین، به نظرم اینجاش اشکال داره، به جای سلام، باید بنویسیم، روز به خیر!

فرض میکنیم D ما هم یک فرد فهمیده است و میداند که شما نیاز داشته اید که گام به گام کار با همراهی شما جلو برود. توجهش جلب میشود که این کار را نکرده و حالا با لبخند و خوشروئی به شما میگوید: راست میگی ها، بیا، اینم روز به خیر به جای سلام. و کلمه سلام را خط میزند و به جای آن به سرعت مینویسد: روز به خیر و نامه را به شما میدهد. شما از اینکه خواسته تان مورد توجه قرار گرفته خوشحال میشوید، اینجا یا یک گام بعد، شما در تله می افتید و سعی میکنید سایر نکاتتان را هم بخواهید که رعایت شوند: نامه را میخوانید، یکی دو بار، بعد به او میگوئید که به نظرم در آخر هم به جای اقدام شود، باید بنویسیم، اقدام فرمائید.

حالا در مغز D غوغاست. از یک طرف این زمزمه در مغزش شروع میشود که خوب تو که به این خوبی بلد بودی، خودت مینوشتی دیگه! اما باز هم خود را کنترل میکند و با لبخندی احتمالاً ساختگی، آن کلمه را هم عوض میکند و نامه را به شما بر میگرداند.

هر بار که شما یکی از نظراتتان را عنوان میکنید، یک شکست را به رخ D میکشید، مقداری از انرژی او را صرف این میکنید که خود را کنترل کند و خوش روئی را حفظ کند و تغییر شما را بپذیرد. یادتان باشد که شما و اکثر S ها و C ها، بارها و بارها به این D گفته اید که چرا این قدر بحث میکنی؟ چرا ناراحت میشی؟ و او پیش زمینه ای دارد که اگر وارد بحث شود، باز هم متهم خواهد شد. پس انرژی مصرف میکند تا آرام بماند و بحث نکند. تا لحضه ای که آن قدر شما از او تغییر میخواهید و رفت و برگشت میکنید (تا موضوع را خوب هضم کنید) که او از کوره در میرود، تن صدایش بالا میرود، احتمالاً قرمز میشود و دیگر حاضر نیست چیزی را عوض کند، حتی مواردی را که شما درست هم میگفته اید را هم دیگر تغییر نمیدهد. بسته به فشار از سوی شما، ممکن است حتی نامه را پاره کند و بگوید : تو که به این خوبی بلدی، اصلاً منو برای چی خواستی، خوب خودت بنویس! و این آغاز یک ماجرای دیگر است.

اما بگذارید یک مثال هم برعکس بزنم. فرض کنید یک D کاری را به شما ارجاع میدهد، مثلاً نوشتن یک نامه برای یک کارفرما را. به نظر او کار باید چند دقیقه ای انجام شود. اما شما برای اینکه نامه را بنویسید، باید بفهمید که موضوع چه بوده است و اصلاً هدف از نوشتن این نامه چیست؟ پس مدتی را صرف مطالعه سوابق و جوانب قراردادی میکنید تا راضی شوید که قلم را روی کاغذ بگذارید و مقدمه را بنویسید.

بعد از یکی دو ساعت، شما اطلاعات خوبی جمع آوری کرده اید، موضوع را فهمیده اید، اما هنوز یک خط هم از نامه را ننوشته اید. D به شما مراجعه میکند، تمام ابهامهای شما را با پاسخهای بریده و کوتاه رفع میکند یا به نظر شما صورت مسئله را پاک میکند. شما قانع نشده اید، از او باز هم زمان میخواهید. او مدت بسیار کمی به شما زمان میدهد، چون نامه باید زود صادر شود. شما دچار استرس میشوید، حالا اضطراب دارد زیاد میشود، شما هم ممکن است شیوه های مدیریت استرس را بلد نباشید و به این حالت اجازه دهید که رشد کند. اگر این طور باشد، شک نکنید که شما تا 2 ساعت بعد هم چیزی را آماده نخواهید کرد. D به شما مراجعه میکند، هنوز کار در همان مرحله است، قضاوت او بر اساس آنچه میبیند است، فکر میکند که شما تقاضای او را به کلی دور انداخته اید و اصلاً به آن نپرداخته اید، عصبانی میشود و باز همان دور باطل تکرار میشود. احتمالاً نامه را میگیرد و میبرد که خودش انجام دهد و شما هم حس بدی دارید ….

این شرایط چقدر برایتان آشناست؟ شما کدام طرف بوده اید؟ هر طرف که باشید، فرقی ندارید، شما هم بخشی از حق را دارید هم بخشی از قصور را.

در تمام این مثالها، هر طرف میتوانست کمک کند که این وضع پیش نیاید. وقتی کاری را به D میدهید، باید با او طی کنید که بیا با هم بنشینیم و کار کنیم، اما یادتان باشد که او چند دقیقه بیشتر ظرفیت “همکاری” را ندارد. ممکن است خود را کنترل کند، اما برای این کنترل انرژی مصرف میکند. پس چه بهتر که او را اذیت نکنیم. مثلاً از او بخواهیم که یک جمله برای شروع پیشنهاد دهد، یا کار را تا جائی پیش ببریم و بعد از او نظری بخواهیم.

از همه مهمتر این است که نیازمان را بگوئیم، بگوئیم که از او میخواهیم که 10 دقیقه دربست به حرفهای ما گوش کند. او از نیاز ما خبرندارد و فکر میکند ما هم مثل او فکر میکنیم.

در مورد S هم همین است، اگر من کار دقیقه 90 را به یک S یا C ارجاع بدهم، بخشی از تقصیر متوجه من است. باید به او زمان میدادم که موضوع را بفهمد. این آدمها برای کارهای اورژانسی مناسب نیستند، در عوض آنها میتوانند نامه ای بنویسند که مو لای درزش نرود، کاری که بعید است D ها بتوانند در آن خیلی موفق باشند. اینکه از یک C واقعی بخواهیم کار را “سر هم بندی” کند، خیلی با اینکه از یک D بخواهیم عملیات ریاضی دفاتر حسابداری یک سال شرکت را مو به مو کنترل کند، فرقی ندارد.

یک پیشنهاد هم برای طرف مقابل هست. مثلاً D در داستان اول میتواند چنین پیشنهاد دهد که بگذار من نامه ای بنویسم بعد با هم اصلاحش کنیم. یک D آگاه به خود، میداند که او استاد دور زدن آدمهاست. پس باید از ابتدا خودش این شرایط را پیش آورد که “با هم ” بخوانند اما میتواند نامه را به تنهایی بنویسد. S هم میتواند رئوس مطالبی را که میخواهد در نامه باشد را به صورت چند کلمه به او بدهد تا D هم بیراهه نرود و بعداً نخواهد برای دفاع از خود، بگوید که “خوب این را از اول میگفتی”.

راه زیاد است اما نکته اصلی این است که نیازهای طرف مقابل را درک کنیم و به آنها احترام بگذاریم و در ضمن نیازهای خود را هم شفاف بگوئیم.

شک ندارم که همه شما با چنین موقعیتهایی مواجه شده اید، راهش را هم میدانید، اما انرژی یا انگیزه لازم را برای به کار بستن روشها ندارید. این مهارتها را باید هر دو طرف تمرین کنند، چون بخشی از حق و بخشی از تقصیر نزد یکی از هر دو طرف است، همیشه.

سربلند باشید