مراحل تعامل

مراحل توسعه یک تعامل اثر بخش

تعامل یکی از اصلی ترین مهارتهای نرم است و هر قدر در مورد تعامل بنویسیم، کم است. باور کنید این یک حقیقت است. تصویر فوق، برگرفته از نوشته ای تحت عنوان“Jargon, Protocols and Uniforms as barriers to effective communication” است، که فرایند و مراحل توسعه یک تعامل اثربخش را نشان میدهد. تفسیر این تصویر بسیار به ما کمک میکند که درک کنیم چرا تعامل و سعی در برقراری ارتباط با اطرافیانمان، گاهی خوب پیش میرود و گاهی شکست میخورد.توجه کنید که محور افقی سطح اعتماد طرفین را نشان میدهد و محور افقی میزان اثربخشی تعامل را. همچنین فازهای تعامل در این تصویر نشان داده شده اند.

اگر کمی در این تصویر دقت کنید، مراحل زیر قابل تشخیص هستند:

• فاز عدم رسمیت: وقتی طرفین یکدیگر را به رسمیت نمیشناسند. این زمانیست که طرفین وجود یکدیگر را اصلاً تشخیص نمیدهند،‌ بنابراین نه اعتمادی به هم دارند، نه ارتباطی به وجود می آید که اثر بخش باشد یا نباشد. این شروع است، اگر میخواهید با طرف تعامل کنید، باید به سرعت از این مرحله عبور کنید. در فیلمها لابد دیده اید، در جایی قهرمان داستان، به صورت ناشناس یا شناخته نشده، در جلسه ای هست، کسی به او توجه ندارد، با یک کلمه یا جمله، توجه ها را به خود جلب میکند و همه از هم میپرسند که او کیست؟ اینجاست که او از این فاز عبور میکند. البته همیشه داستان به این شکل نیست، گاهی حتی وقتی شما یخ را میشکنید، کسی شما را به رسمیت نمیشناسد و شما را ساکت میکنند. در واقع طرف مقابل از این موضع جدا نمیشود و در فاز به رسمین نشناختن شما، باقی میماند. باید چنان یخ را بشکنید و نکته ای را مطرح کنید که خروج از این وضعیت برای او هم جاذبه داشته باشد. همیشه داستان مثل فیلمها نیست! نکته مهم در این فاز این است که هیچکدام از طرفین حقی برای طرف مقابل قائل نیستند.
• فاز بعدی مرحله تقابلی است. یعنی طرفین وجود و حضور و نقش طرف مقابل را درک میکنند، اما به علت موانع زیادی که هست، هیچ شانسی برای رسیدن به نقطه ای که برنده-برنده باشد، نمی بینند. در این مرحله به جای رویکردهای سازنده، دعوا، زورگوئی، جو سازی حاکم است و این ناشی از یک برخورد فیزیکی یا لفظی بدی است که قبلاً داشته اند و شرایط را به شدت بد کرده است. اینگونه روابط نشان دهنده وجود یک مشکل جدی و اساسی در روابط است و متاسفانه تغییر آن دشوار است.
• مرحله بعدی، که فاز رقابتی است، مرحله ای است که یکی از طرفین، بر خلاف درک مشترک برای حرکت به سوی شرایط برنده – برنده، تلاش میکند (ممکن است این تلاش ناخودآگاه باشد، اما همیشه تصور میشود که آگاهنه است و این کار را خراب میکند) سهم بیشتری از خروجی این تعامل برای خود کسب کند. به شکل دقت کنید. همانطور که شکل هم نشان میدهد، این فاز بسیار ناپایدار است و به سرعت میتواند به فاز تقابل برگردد. بنابراین، در این فاز باید بسیار مراقب باشید، یک کلمه ی نامربوط میتواند تمام آنچه حاصل شده را نابود کند.
• وقتی طرفین مطمئن شدند که طرف مقابل قصد سودجوئی و زیاده خواهی ندارد، حالا حاضرند با مذاکره روی منافع طرفین تعامل کنند. در فاز مذاکره، ممکن است چیزهایی روشن نباشند، ممکن است ابهام در هدف مذاکره وجود داشته باشد، این ابهامات با مذاکره در این فاز رفع میشوند. به شکل دقت کنید. در اینجا هم شرایط ناپایدار است، اما نسبت به حالت قبلی پایدارتر است، چون روی مبانی برنده-برنده توافق شده است.
• اگر مذاکره خوب پیش برود، و طرفین بتوانند ابهامات خود و طرفشان را رفع کنند، یعنی تمام مواضع، خواسته ها و انتظارات طرفین از این تعامل روشن شده و حالا تعامل وارد فاز سازندگی میشود. همانطور که در شکل مشهود است، فاز سازندگی، شکل و شمایل پایدارتری دارد، اما هنوز هم شناس لغزش آن و افتادن به فازهای قبلی هست. بنابراین، وقتی با طرف تعامل به حدودی از درک متقابل رسیدیم، هنوز باید مراقب حرفها و حرکاتمان و پیامهایی که میفرستیم، باشیم، وگرنه با سقوط به مراحل قبلی و ضرورت تکرار فازهای قبلی، جریمه میشویم. در این فاز، تمام طرفین تعامل، در تامین مایحتاج دسترسی به اهداف مشارکت میکنند، و باید یادشان باشد که زرنگی ممنوع است!

در فاز سازندگی، اعتبار و اعتماد نقش جدی دارند و مهم این است که این ارزشها به طور خودکار به وجود نمی آیند، بلکه باید آنها را کسب کنید.

اینکه “چطور ممکن است فلانی به من اعتماد نداشته باشد” پرسشی بیهوده است. شما باید این اعتماد را هر بار و همیشه جلب کنید، انگار بار اول است که تعامل میکنید.

نمودار را دوباره نگاه کنید: خواهید دید که چطور در طی فرآیندها و زمان، این اعتبار و اعتماد کسب میشود و ساخته میشود و توجه کنید که چقدر راحت این هر دو از بین میروند.

در این خصوص باز هم خواهم نوشت، از جمله اینکه اولویتهای تعامل با چه کسانی است؟ سطح پذیرش هر فرد کجاست؟ آیا بعد از پذیرش، حتما تعامل پیش میرود؟ و …

اما از دیدگاه رفتار سازمانی چه اتفاقی می افتد؟

• D ها به سختی از فاز اول خارج میشوند و اساساً آنها کمتر کسی را قبول میکنند که در حد آنهاست که با او تعامل کنند. فیلمها را به یاد بیاورید…همینطور D ها استاد برهم زدن اوضاع هستند. اما وقتی “پذیرفتند” زود میخواهند پیش بروند،‌امتیاز میدهند و امتیاز میخواهند.
• I  ها زود خود را مطرح میکنند و در مقابل عدم پذیرش احتمالی D ها،‌به سرعت سرخورده میشوند.
• S ها هم ممکن است خیلی زمان صرف ارزیابی و اعتماد به طرف مقابل کنند، باید بدانند که وقت طلاست، شاید طرف مقابل شما حوصله اش از صرف انرژی برای جلب اعتماد شما، سر برود.
• C ها، با انتقادهای تندشان، به خصوص در مورد D ها، ممکن است چندین بار تعامل را به مراحل قبلی برگردانند، به راحتی امتیاز نمیدهند و همیشه میخواهند مراقب باشند که مبادا بیشتر از طرف مقابل امتیاز داده باشند.

تعامل خیلی مهم است و یادتان باشد که اگر تعاملی کار نکرد و جواب نداد،‌حتما بخشی از تقصیر،‌ متوجه شماست، شک نکنید.

سربلند باشید