مشکلات فروش

امروز شنبه است. پر از کارهای باقیمانده و کارهایی که در این روزهای پایانی سال باید انجام دهید. اما مگر میشود در این روزها و هر روز دیگری به فکر فروش نباشیم؟

نمیدانم نوشته قبلی را در مورد نارضایتی در سازمان خواندید یا خیر؟ این نوشته بر همان اساس است، اما با این دیدگاه که خریدار هم یکی از ذینفعان سازمان شماست و ممکن است به دلیل که شما متوجه نیستید، ناراضی باشد.

اگر فروش کم است یا مشکلی دارد، اگر محصول خوبی دارید که خوب نمیفروشد و اگر نمیدانید چرا مشتریان ساغتان نمی آیند، شاید این نوشته بتواند کمک کند.

این بحث به نظرم مشخص میکند که چرا مشتری مداری این روزها این قدر مهم شده است. شک ندارم که شما این بحث را به حوزه های دیگر هم تسری خواهید داد.

در نوشته قبلی گفتیم که دو دسته عامل انسانها را نسبت به وضعیت راضی یا ناراضی میکنند و نکته مهم دیگر هم این بود که حذف عوامل ناراضی کننده، سبب رضایت نمیشود، بلکه سبب میشود که فرد ناراضی نباشد. به بیان دیگر، طرف مقابل نارضایتی، رضایت نیست، بلکه عدم وجود نارضایتی است.

حالا با این فرضیات، کالا (یا خدمت) خودتان را از یک سو و مشتری را از سوی دیگر در نظر بگیرید.

مثلاً:

• نرم افزار شما کار میکند،
• سرویس میزبانی تان درست و برپاست،
• نرم افزار هم باگ ندارد.

خوب اینها که وظیفه شما بوده است. اینها عین علائم حیاتی است، یعنی باید باشد تا نارضایتی به وجود نیاید، اما نکته مهم اینجاست:

وقتی تمام الزامات برقرار هستند، مشتری ناراضی نخواهد شد، اما لزوماً راضی هم نخواهد بود.

بگذارید کمی جلوتر برویم. همین نرم افزار Office را در نظر بگیرید. روز اول، مثلاً در نسخه 2000، چه امکاناتی داشت؟ حالا چه امکاناتی دارد؟ این امکاناتی که اضافه شده اند، همه نیازهای حیاتی بوده اند؟ مسلماً خیر. عمده موارد اضافه شده، ناشی از نیازهای مشتری بوده اند که جوابش هم در فرهنگ نرم افزاری ما معلوم است: “این جزء شرح خدمات ما و تعریف این محصول نبوده است!”

برای شرکتهای بی توجه به بازار همینجا و با همین جمله کار تمام و مسئولیت ساقط است، اما برای دسته ای دیگر از شرکتها، اینجا تازه شروع داستان است.

بگذارید مثال دیگری بزنم. روزگاری بود که شما کلمات مورد نظرتان را در کادر مورد نظر در گوگل وارد میکردید و با زدن Enter نتایج را می دیدید. حالا چطور؟ حالا با شروع بع تایپ، کلمات احتمالی مورد نظر را می بینید. این وظیفه گوگل بود؟ این امان بر فروش گوگل یا عملکرد گوگل اثر داشت؟ قطعاً خیر. پس چرا به این موضوع و هزاران موضوع دیگر پرداختند؟

آنها میدانستند که مشتری به جر نیازهای “حیاتی” به چیزهای دیگری هم نیاز دارد. مثل “امکاات اضافی”!

روی آن سرمایه گذاری کردند و هزاران هزار امکان اضافی ایجاد کردند، صدای مشتری را شنیدند، برایش ارزش قائل شدند و جوابش را هم گرفتند.

بنابراین میخواهم اینطور نتیجه بگیرم که شما اگر روی نیازهای حیاتی مشتری سرمایه گذاری کردید، هنر نکرده اید، این محصول در دنیای رقابتی امروز، حداکثر، قابل قبول ارزیابی میشود. شما باید به نیازهای مشتری به امکانات اضافی فکر کنید. اگر آنها را فراهم کردید، مشتری به سراغ شما خواهد آمد.

مثالی دیگر بزنم. فرض کنید یک برنامه حسابداری، علاوه بر نیازهای حیاتی، در مورد هر سند، بسته به موضوع یا بر اساس یک برچسب خاص، یا بر اساس طرف حسابهای همین سند در سندهای قبلی، به شما یادآوری کند که فلان ماده از قانون را هم باید اعمال کنید. در این مورد چه حسی به شما دست میدهد؟ شما و حسابدارتان چقدر به این محصول اعتماد خواهید کرد؟ و چقدر به آن عادت میکنید؟ اینجاست که من و شما و میلیونها نفر کاربر گوگل دیگر نمیتوانیم از این سایت دل بکنیم.

اگر شیوه های فروش دو اپراتور بزرگ کشور را مورد توجه قرار داده و به خصوص این شیوه ها را در مورد جوانان مقایسه کنیم، به نظر من چون جوان “امکانات اضافه” بیشتری میخواهد. اینکه موبایلش آنتن بدهد، یا کارهای معمولی را بکند که کافی نیست. جوان کارهایی را میخواهد که دیگران نتوانند بکند، بعد در ذهنش این امکانات را فهرست میکند، مقایسه میکند و انتخاب میکند. حالا شما دائم قیمت را پائین بیاورید، او اصلاً توجه نمیکنید. یک بار قیمت را بالا ببرید اما 3 امکان جذاب، براق و جدید اضافه کنید تا ببینید این طیف چطور به سراغ شما میآیند. باور کنید که شاید رقیب شما بخشی از امکانات حیاتی را رها کرده و بیشتر به فکر توسعه در بخش امکانات اضافی باشد، این در هر بازاری ممکن است مطرح باشد.

مشتری بسیاری از اوقات به مبلغی که خرج میکند فکر نمیکند، به جمع تعدادیِ امکاناتی که دریافت میکند فکر میکند و بر آن اساس است که انتخاب و خرید میکند.

کارآگاه گجت را یادتان هست؟ آن ایده از کجا آمده بود؟ جایی جز آرزوهای مشتریان سازمانها به نظرتان میرسد؟ وقتی خوب فکر میکنم، میبینم تمام دستگاههای چندکاره، از همین ایده متولد شده اند. شاید روزی برسد که یخچال شما، چای هم درست کند. باید نشست و دید که یخچال معمولی بیشتر میفروشد یا آن یخچال؟

راستی محصول شما چه امکانات اضافه ای دارد؟

سربلند باشید