مواجهه با تقابل

مدتیست درگیر مصاحبه با همکاران یکی از سازمانها هستیم. این مصاحبه بر اساس شاخصه های رفتاری هر فرد انجام میشود. بسیار خوشحالم که سوالاتی که پرسیده میشود،‌به اذعان مصاحبه شوندگان نقطه های مبهم رفتاری آنها را در برگرفته و امیدوارم کمک کند که آنها آینده کاری آسوده تری داشته و به این ترتیب سازمان هم با نیروهای پرانگیزه تر و مثمرتری دست یابد.

در این رهگذر، شخصا هم تجربه های جالبی به دست آورده ام. از جمله در مصاحبه با یکی از همکاران این سازمان که در بخش تماسهای مشتریان (Call center) کار میکند،‌ نکات جالبی مطرح شد.

ایشان در مورد تماس گیرنده ای بسیار عصبانی توضیح میداد که برای ساکت کردنش کاملاً سکوت کرده تا مخاطب تمام عصبانیتش را تخلیه کند.

اما آیا این روش، یا روش آقای کفاشیان که در مقابل تمام انتقادها (درست یا غلطش را کاری ندارم) همیشه لبخند میزند، کار درستی برای مواجهه با اعتراض یا تقابل است؟ مخاطب در این مرحله و مقطع،‌به چه برخوردی نیاز دارد؟

در ادامه این مطلب به این موضوع خواهم پرداخت.شروع ارتباط با فرد مهم است. معمولاً ما جمله ای میگویئم که : “سلام، فلانی هستم، بفرمائید” این جمله کمک کننده نیست. من میخواهم کسی گوشی رادارد که آماده کمک به من باشد،‌پس شاید این جمله که در خارج بیشتر استفاده میشود، بهتر باشد: “سلام،‌فلانی هستم، چطور میتوانم کمک کنم؟”

پس اولین گام،  شروع خوب برای یک ارتباط با مخاطب شاکی است.

وقتی کسی عصبانی است،‌اولین حسی که به او دست میدهد،‌این است که کسی
دردش را نمیفهمد، یا کسی برای مشکلش اهمیت قائل نیست، یا اینکه صدایش به
جائی نمیرسد.

وقتی مکالمه شروع شد، نباید سکوت کنید. در این شرایط، سکوت شنونده، حس بالا را تشدید میکند. وقتی شما در برابر فردی عصبانی سکوت میکنید، او حس میکند که شما هم گوش نمیکنید. پس دومین گام شنونده فعال بودن است، نه فقط شنونده بودن.

شنونده فعال یعنی اینکه گاهی با او همراه شوید،‌ آهسته آهسته، به بحثش داخل شوید، گاهی حتی در راستای حرفهای او، جمله ای کوتاه بگوئید و خلاصه نشان دهید که هستید و گوش میکنید و اهمیت میدهید.

در این مرحله بخشی از آزردگی طرف را رفع کرده اید. وقتی آقای کفاشیان در مقابل انتقادها لبخند میزند، مخاطب تلویزیونی فکر میکند که به بازی و شاید مسخره گرفته شده است، در حالیکه به نظرم هدف آقای کفاشیان این نیست، بلکه شاید میخواهد نشان دهد که مدیری نیست که به این موارد بی توجه بوده باشد، یا غافلگیر شده باشد،‌اما این نمایش، آن پیام را نمیدهد، شاهدم هم پیامهای مخاطبان به برنامه های مختلف رادیو و تلویزیونی است.

گاهی لازم است شما هم مغموم باشید، شما هم متعجب باشید و …

وقتی با مخاطب همراه شدید،‌ احساس هم دردی را به او منتقل کردید، حالا زمان شماست که نشان دهید چقدر جدی به مسئله فکر میکنید. اینجاست که باید چند چیز را نشان دهید:

• مشکل مخاطب برای شما هم جدی است.
• از او تقاضای تحمل کنید،‌ نه گذشت.
• برای حل این مشکل، فرایند و راهکار و سیستمی دارید.
• شما به حل مشکل او خواهید پرداخت (به او بازخورد بدهید،‌با تماسهای بعدی).
• وعده های نشدنی ندهید،‌این حالت مشکل را تشدید میکند و اعتماد از شما هم سلب میشود.
• توضیح دهید،‌هر قدر او وقت دارد، نه هر قدر شما وقت دارید، به عبارت دیگر برای وقتش احترام قائل شوید.

پس گام سوم،‌ برخورد مسئولانه است.

وقتی تمام کارهایتان را کردید،‌باز هم صادق باشید. اگر مشکل حل نشده و اشکال از شماست،‌صادقانه به ا بگوئید که حرفش درست است، اما متاسفانه فعلاً قابل حل نیست. احیاناً راههای دیگری برای شکایت یا طرح مسئله اش به او نشان دهید. نشان دهید که همراهش هستید.

گام چهارم همراه ماندن است.

یه گام دیگر هم هست که خیلی ایده آل است، اما بسیار اثر بخش است. وقتی تغییری حاصل شد، به او آگاهی دهید که حالا با کمال خوشوقتی مشکل شما رفع شده و از شما به خاطر صبرتان ممنون هستیم.

این گام آخر وفاداری مشتری را تضمین میکند، او درک میکند و یادش میماند که شما واقعاً برایش ارزش قائل بوده اید. این برای مشتری ای که آزرده شده خیلی مهم است.

همین است که مدیران بعد از اشتباهات میآیند و در مصاحبه ها شرکت میکنند و جواب میدهند،‌عذر میخواهند، یا استعفا میدهند.

گام آخر به فکر بودن و پیگیری سیستماتیک، بدون نیاز به پیگیری مشتری است.

این کارها قابل یادگیری هستند. شما اگر آدمهای High I را در تیمهای پاسخگوئی مشتریان داشته باشید، آنها به خوبی به همین شیوه رفتار میکنند و با کمی آموزش،‌میتوانند مشتریان شما را آرام و راضی تر کنند.

حتی میتوان همکارانی داشت که برای مهار کردن مشتریان بسیار عصبانی آموزشهای خاص دیده و شاخصه های رفتاری خاص داشته باشند. الحمدلله این روزها با وجود نمایشگر شماره تماس مشتری،‌میتوان ترتیبی داد که هر مشتری، که تماسی قبلی داشته است، بر اساس نتایج تماس قبلی، به یک کارشناس خاص مرتبط شود،‌کارشناس هم به سوابق ارتباط او دسترسی داشته باشد و بر آن اساس با او ارتباط برقرار کند.

اینها شعار نیست،‌اینها مواردی است که در سازمانهای پویا برای جلب رضایت مشتری و حفظ او مورد توجه هستند. حال که اینها در فرهنگ ما هم نقش و ارزش ویژه دارند، چقدر خوب است که در کسب و کارهایمان هم به آنها توجه بایسته کنیم. هزینه های این کارها،‌بسیار کمتر از عواقب توسعه نارضایتی در مشتریان  از دست دادن آنهاست.

سربلند باشید