نقش عوامل

خیلی وقتها برای اینکه بتوانیم موضوعی را مدیریت کنیم، نمیتوانیم عوامل موثر بر آن را تشخیص بدهیم و علت عدم توفیق ما، همین عدم تشخیص است. مثلاً وقتی که میخواهیم کیفیت خدمات مشتریان را بالا ببریم، واقعاً نمیتوانیم درست تشخیص دهیم که چه باید بکنیم. اینجاست که یک خواسته در قالب رفتارهای D گونه مطرح میکنیم، مثلاً به تیم تحقیق میگوئیم که باید کیفیت خدمات مشتریان بالا برود. همین. و از آنها نتیجه میخواهیم.

اگر تیم شما متشکل از افرادی باشند که صرفا به نتیجه فکر میکنند، آنها شروع به دویدن و این و آن طرف رفتن میکنند تا نیاز شما را برآورده کنند. یعنی آنها هم رفتارهای  D به شما ارائه میدهند. اما آنچه شما لازم دارید، در این مقطع مقداری رفتاری تیپ C است که برای شما اطلاعات پیدا کنند که اصلاً کیفیت خدمات مشتریان در چه حدی است؟ چطور اندازه گیری میشود و عوامل موثر در آن کدامند؟ در کنار این رفتارها، شما به رفتار S هم نیاز دارید که این اطلاعات را تحلیل کند و به یک الگو برسد که شما بتوانید بر اساس آن یک برنامه عملیاتی را آماده کنید.

اینجاست که تجمع رفتارهای گوناگون به شما کمک میکند تا بهتر به نتیجه برسید. اما اینجا شما و آنها به ابزار هم احتیاج دارید و شما اگر D باشید، با استفاده از این ابزارها میتوانید گفتار و عملتان را به رفتاری قابل درک برای همکاران S و C تان نزدیک کنید. این نوشته به معرفی یکی از این ابزارها در قالب یک مثال اختصاص دارد. فرض کنید همین مسئله کیفیت خدمات مشتریان را در نظر بگیریم:

گام اول شناسائی مسئله است : کیفیت خدمات مشتریان

شما یک مسئله دارید که عنوان آن “کیفیت خدمات مشتریان” است. اما این چه عواملی در این مسئله موثرند؟ اینجا خوب است از یک توفان مغزی استفاده کنید و با کمک همکارانتان، مثلاً 3 عاملی را که بیشترین تاثیر را دارند، شناسائی کنید. بدیهی است که تعداد عوامل حتما بیش از 3 عامل است، اما ما نمیتوانیم بر روی اصلاح بیش از 3-4 عامل در آن واحد کار کنیم. پس خوب است مهمترینها و موثرترین ها را بشناسیم.

گام دوم، شناسائی 3 عاملی است که بیشترین تاثیر را بر مسئله دارند: مثلاً زمان انتظار مشتری، برخورد کارکنان، سیاست برگشت محصول

در این مثال فرض کنید این 3 عامل را به صورت زیر دریافته ایم:

• زمانی که مشتری برای دریافت خدمات منتظر میماند
• برخورد کارکنان با مشتریانی که نیازمند خدمات هستند
• و سیاست شرکت در مرجوع نمودن محصول

گام سوم، شناسائی سطح کیفیتی است که در هر یک از این سه عامل، مورد قبول هستند و رضایت را تامین میکنند (معطوف به مسئله)

• برای زمان انتظار مشتری این شاخصه های را در نظر میگیریم:
  • میخواهیم 90% مشتریان از زمانی که منتظر میمانند، راضی باشند
  • میخواهیم تمام تماسهای تلفنی ظرف مدت 10 ثانیه پاسخ داده شوند
  • میخواهیم 80% خریدها و مرجوع نمودنها و پس دادن پول مشتری در 5 دقیقه اتفاق بیفتد
• برای برخورد کارکنان، این شاخصه ها را در نظر میگیریم:
  • هر مشتری، حداکثر 20 ثانیه بعد از ورود به فروشگاه، توسط یکی از فروشنده ها، تحویل گرفته شود
  • تمام کارکنانی که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند، همیشه لبخند بزنند
• برای سیاستهای مرجوع نمودن، علاوه بر یک موردی که در بالا اشاره شد:
  • میخواهیم 75% مشتریان از سیاستهای ما در این زمینه، راضی باشند و احساس امنیت بکنند.

حالا تمام اینها را میتوانیم به صورت یک درختواره در نظر بگیریم تا درک آن آسان تر شود:

به همین سادگی، 2 اتفاق رخ میدهد:

1. شما که یک فرد D هستید میتوانید تحلیلگری و تامل خود بر مسائل را ارتقا دهید
2. همکاران S و C شما که باید بازوی تحلیل گر شما باشند، حالا زبان شما را بهتر متوجه میشوند، چون به نیازهای آنها توجه کرده اید.

در پی این دو اتفاق ساده، چند اتفاق دیگر هم رخ میدهد:

• شاخصه های رفتاری مطلوب شما که همان نتیجه گیری در D هاست، به خوبی مورد استفاده واقع میشود.
• شاخصه نامطلوب شما که همان عدم توجه به جزئیات و عدم ارائه توضیحات کافی در D هاست، کنترل میشود.
• چون به نیازهای همکاران توجه کرده اید، تقابل کم میشود
• چون همکاران نیاز شما را درک کرده اند، باز هم تقابل کمتر میشود
• در نهایت نتیجه ای که شما میخواستید به صرف انرژی کمتر، محقق میشود.

این چنین ابزارهایی به ما کمک میکنند که از زمان خودمان بهتر استفاده کنیم. این ابزار یکی از ابزارهای مورد استفاده در شش سیگماست که حتما با آن آشنائی دارید.

حتما شما هم ابزارهایی میشناسید که به شما و همکارانتان کمک میکنند که موضوعات را بهتر و موثرتر حل کنید.

سربلند باشید