نمونه مشتری مداری
قبلاً در مورد مشتری مداری مطلبی نوشته بودم، اشاره ای هم به اثر و نقش رفتار سازمانی در مشتری مداری داشتم. دوستان هم اینجا و آنجا مطالبی در این مورد مرقوم داشته اند، از جمله در مثالی واقعی و سوزناک در سایت مدیران ایران. اما اخیراً اتفاقی برایم افتاد که با تمام وجودم، مشتری مداری یک سازمان را حس کردم.
این مطلب بیشتر شبیه یک داستان مدیریتی است، از آنها که کمتر شبیه واقعیت است، اما باور کنید واقعی است و به نظرم کمترین نقش همه ما در پشتیبانی از این سازمان، تبلیغ آن است، تا موفق تر شود.
مدتها بود که سیفون دیواری سرویس بهداشتی منزلمان ایراد داشت و خوب کار نمی کرد. بالاخره یک روز جمعه قرار شد که برای تعویض آن اقدام کنیم. در مغازه های اطراف محل سکونت کمی گشتم ولی سیفون پیدا نکردم. تا یک مغازه گفت که فقط سیستم کامل را دارد، یعنی کل مجموعه را. این برای من مناسب بود، چون باید کل را تعویض میکردم.
چون با نام برند آن محصول کمی برایم آشنا بود، مجموعه را خریدم و به منزل آمدم، تصمیم گرفتم خودم کار را انجام دهم. داخل بسته نقشه مونتاژ نبود، اما نقشه ای برای اتصال به دیوار وجود داشت.
بسته را باز کردم، مونتاژ کردم و به دیوار متصل نمودم، نشتی داشت، پیچی که فکر میکردم برای آب بندی است را محکم تر و محکم تر کردم تا شکست!
داستان تازه از اینجا با تماس ما با شرکت شروع میشود.
قبلاً در مورد مشتری مداری مطلبی نوشته بودم، اشاره ای هم به اثر و
نقش رفتار سازمانی در مشتری مداری داشتم. دوستان هم اینجا و آنجا مطالبی
در این مورد مرقوم داشته اند، از جمله در مثالی واقعی و سوزناک در سایت مدیران ایران. اما اخیراً اتفاقی برایم افتاد که با تمام وجودم، مشتری مداری یک سازمان را حس کردم.
این مطلب بیشتر شبیه یک داستان مدیریتی است، از آنها که کمتر شبیه
واقعیت است، اما باور کنید واقعی است و به نظرم کمترین نقش همه ما در
پشتیبانی از این سازمان، تبلیغ آن است، تا موفق تر شود.
مدتها بود که سیفون دیواری سرویس بهداشتی منزلمان ایراد داشت و خوب کار نمی کرد.
بالاخره یک روز جمعه قرار شد که برای تعویض آن اقدام کنیم. در مغازه های
اطراف محل سکونت کمی گشتم ولی سیفون پیدا نکردم. تا یک مغازه گفت که فقط
سیستم کامل را دارد، یعنی کل مجموعه را. این برای من مناسب بود، چون باید کل را تعویض میکردم.
چون با نام برند آن محصول کمی برایم آشنا بود، مجموعه را خریدم و به
منزل آمدم، تصمیم گرفتم خودم کار را انجام دهم. داخل بسته نقشه مونتاژ
نبود، اما نقشه ای برای اتصال به دیوار وجود داشت.
بسته را باز کردم، مونتاژ کردم و به دیوار متصل نمودم، نشتی داشت، پیچی
که فکر میکردم برای آب بندی است را محکم تر و محکم تر کردم تا شکست!
داستان تازه از اینجا با تماس ما با شرکت شروع میشود.
آن روز که جمعه بود، بر اساس برگه گارانتی که داخل بسته بود، از همسرم خواستم که صبح شنبه با آنها تماس بگیرد که ببینیم آن قطعه را باید از کجا بخریم. ساعت حوالی 10 صبح همسرم با من تماس گرفت که این آقا سوالاتی میکند که “غیر عادی” است. میگوید خودمان برایتان اصلاح میکنیم و رایگان است، چون محصول گارانتی دارد! راست میگفت، واقعاً مشکوک بود.
با آن آقا تماس گرفتم. بین من و او که بی شک یک High I بود، چنین دیالوگی گذشت:
– پس از سلام و .. آقا من دیروز خواستم یکی از سیفونهای شما را نصب کنم، ولی یک قطعه اش شکست، از کجا میتوانم یکی بخرم؟
– فدای سرت، من هم از این اشتباهات زیاد میکنم. چرا برای نصب به ما خبر ندادید؟ نصب رایگان است. حالا هم هیچ عیبی ندارد، خودمان برایتان تعویض و نصب میکنیم، رایگان هم هست. دستگاه گارانتی دارد!
– آقا تقصیر دستگاه نبوده،اشکال از من است،من زیادی سفت کردم.
– اشکالی ندارد، این جزء خدمات ماست.
آدرس و تلفن را گرفت و گفت سعی میکند امروز کسی را بفرستد!
نیاز به توضیح نیست که داشتم شاخ در میاوردم. راستش بازهم فکر کردم کاسه ای زیر نیم کاسه است.
ساعت 5 عصر تماس گرفت که هستید؟ هماهنگ کردیم، ساعت 6 آمد، تعویض کرد، سایر اشتباهات من را هم اصلاح کرد و بدون دریافت وجه، رفت!!
من چند روز در شوک این مسئله بودم، تا دیروز.
از شرکت همتک (تولید کننده محصولات بهداشتی با برند “محک”) خانمی با منزل ما تماس گرفتند و راجع به این مشکل سوال کردند:
– دستگاه درست شد؟ بله
– خدمات به موقع و خوب ارائه شد؟ بله
– وجهی پرداختید؟ خیر
– راضی بودید؟ بله
من تا به حال اصلاً چنین خدماتی را برای یک دستگاه 40 هزارتومانی در تمام عمرم ندیده بودم. فکر میکنید این تاثیر در خرید هر محصول بهداشتی این شرکت در ذهن من نخواهد ماند؟
به نظرم وظیفه همه ماست که این شرکت را به همه معرفی کنیم. اینهم آدرس سایتشان است،که در آن “دیروز” ، “امروز” و “فردا”ی خود را به زیبائی تشریح نموده اند و به نظرم واقعاً به آن عمل میکنند.
تصمیم دارم نامه ای برای مدیر این مجموعه بنویسم و هم تبریک بگویم و هم از او تشکر کنم.
اما از منظر رفتار سازمانی، باید بگویم که آدمهای High I، که D خیلی بالا نداشته باشند، بهترین آدمها برای بخش ارتباط مشتریان هستند. I بالا به آنها حس همدردی میدهد، و ذاتاً در پی حل مشکل مشتری هستند، اما کمی D هم لازم است که بتواننند منافع شرکت را هم در مقابل افراد زیاده طلب حفظ کنند. S پائین به آ»ها تحرک لازم را میدهد، که همان روز مشکل را حل کنند و C نسبتاً بالا کمک میکند که خارج از ضوابط عمل نکنند (مثلاً وجه بی مورد دریافت یا طلب نکنند). اگر کسی این شاخصه ها را نداشته باشد،سخت است که چنین رفتاری از او بروز کند،حتی به زور.
من خوشحالم که در کشورمان هنوز کسانی اینطور به مشتری نگاه میکنند و اطمینان دارم که تعدادشان هم کم نیست. وظیفه خودم میدانم که به هر وسیله برای موفقیت بیشتر آنها تبلیغ و تلاش کنم.
سربلند باشید
