هوش هیجانی :کارکنان، یا مدیران؟

در نقش و اهمیت هوش هیجانی، شاید روزگاری تردید بود، اما امروز نه. امروز همه میدانند و باور دارند که هوش هیجانی نقشی بسیار برتر و بالاتر و جدی تر از سایر هوشها دارد. این موضوع را در کتابها و مقلات مختلف، حتماً خوانده اید.

حتما هم میدانید که این هوش به شما چه ابزارهایی میدهد. به زبان خودمان، داستان همان تغییر عینکهاست، به جای خود. هوش هیجانی به شما یاد نمیدهدد که مثلاً عصبانی نشوید، نمیگوید که “ولش کن” و “به این حرفها گوش نکن” بلکه درست برعکس، میگوید که گوش کن و عکس العمل مناسب نشان بده. این مهارت هم آموختنی است، خیلی هم سخت نیست. دو پیش نیاز دارد: بخواهید و تمرین کنید.

وقتی در مورد هوش هیجانی در سازمان صحبت میکنیم، موضوع به یک مسئله فرهنگی در سازمان تبدیل میشود. مثل هر تغییر فرهنگی، مثلاً از سکوت سازمانی، به فضای باز برای انتقاد سازنده و تبادل بازخورد، علاوه بر مجهز شدن به ابزارهای لازم، لازم است که تمرین کنیم، بارها و بارها. علاوه بر تمرینهای کلاسی، باید در کا رو زندگی روزمره تمرین کنیم.

اما سوال اصلی این است که چه کسانی و با چه اولویتی باید استفاده از این ابزارها را فراگیرند؟ مدیران یا کارکنان؟اول لازم است در مورد موضوعاتی توافق داشته باشیم:

1. هیچیک از ما (یا اکثر ما) در این حوزه ها آموزش نمیبینیم. بلکه آموزشهای عکس میبینیم. ما یاد میگیریم که گوش نکنید، یاد میگیریم که حقمان را از حلقوم طرف بیرون بکشیم و …
2. این مهارتها فقط ژنی نیست. آدمها همانطور که بزرگ میشوند، به همان شکل از بین نمیروند. ما میتوانیم یاد بگیریم و به نفعمان است که یاد بگیریم. در تحلیل رفتار متقابل که داستانها والد و بالغ و کودک را مطرح میکنند، نکته ظزیفی گفته میشود، معمولاً هم در چند صفحه اول این حرف زده میشود که هدف از این کار (تحلیل رفتار متقابل) این است که داستان نوشته شده زندگیمان را نگاه کنیم و آن را تحلیل کنیم و حالا با ابزارهای جدید که پیدا میکنیم، این داستان را تحت تاثیر قرار دهیم. این خیلی مهم است که باور کنیم “ما تاثیر گذار هستیم”.

بعد از این مقدمات به بحث هوش هیجانی برگردیم.

سوال این بود که این آموزشها و دوره ها را از چه سطحی شروع کنیم؟ مدیران یا کارکنان؟

اگر به سراغ مدیران برویم، همه باور دارند که به این ابزار مهم مجهز نیستند. همه عاشق این هستند که بیاموزند و بهتر باشند. همه مدیرانی که به خصوص در حدود 50 سال سن دارند، به خوبی درک کرده اند که به علت عدم آشنائی با این موارد، هزینه های زیادی پرداخت کرده اند (منظورم سعی و خطا، عصبانی شدن هایی که بلافاصله پشیمان شده اند و …) اما نکته این است که این مدیران وقت ندارند، یا بهتر است بگویم وقت پیدا نمیکنند. این هم یکی از نشانه های عدم بهره گیری از مهارتهای رفتاری و ارتباطی است. پس در چرخه ای می افتیم (سازمان می افتد) که هرگز خروجی اش منجر به آموزش مدیران، نمیشود. فرض کنید که مدیران آموزش هم دیدند، آیا با گروه بزرگی از کارکنان که هوش هیجانی یا به طور کلی مهارتهای نرم آنها توسعه نیافته، مدیری با هوش هیجانی توسعه یافته، میتواند به دستاورد مهمی برسد؟ میتواند تغییری را انتظار داشته باشد؟ به نظرم خیر.

اگر به سراغ کارکنانمان برویم، کارکنان در درونشان میدانند که آنطور که باید نیستند. نه برای سازمان، برای خود و اطرافیان و عزیزانشان هم نیستند. با فرزند، همسر، همکار، همسایه، مشکلاتی دارند. با علاقه زیاد میخواهند که در این موارد “توانمند” شوند. فقط اگر سازمان چراغ سبزی نشان دهد، دوره های به سرعت پا میگیرند و راه می افتند.

باید به آنها تمرین داد، تمرین کنند و تجربه هایشان را بازگو کنند. همیشه گفته ام که زحمتکشان حمل و نقل عمومی، بهترین ابزار تمرین هستند. با راننده تاکسی، بلیط فروش مترو و … که روزانه با هزاران نفر سر و کار دارند، خیلی خوب میتوان تمرین کرد. این تمرینها به سرعت به سازمان تسری پیدا میکند، سازمان را موجی فرامیگیرد که مطلوب هم فرد است و هم سازمان.

کم کم این موج به مدیران میرسد. آنها حس میکنند که به ابزارهای جدید واقعاً نیاز دارند. نکاتی را که جدید است از کارکنان میشنوند و جرقه نیاز به این آموزش، این بار جدی تر و عملی، در دلشان زده میشود. آنها هم به سراغ این آموزشها میایند. چرا؟ چون مدیر نمیخواهد و نمیتواند همیشه در برقراری ارتباط دست پائین را داشته باشد. انگیزه برای مدیران زیاد است.

آن وقت است که مدیران سازمان هم به سراغ این آموزش میروند. به گمانم باید به خواستن مدیران باور کنیم و شرایط را برای آنها فراهم کنیم. نه با فشار، نه با تهدید و بدتر از همه نه با ترساندن آنها که اگر نکنی چنین و چنان میشود.

بنابراین به نظر من این آموزشها از هر جای سازمان که شروع شود، اثرش را میگذارد، فقط باید از جائی شروع کرد، پیچیده فکر نکرد و انتظار معقول داشت. معجزه نمیشود، سازمان زیر و رو نمیشود، اما روحی تازه، نگاهی دیگر و فرهنگی تازه متولد میشود.

شاید بعضی از شما که این نوشته را میخوانید مدیری باشید که فکر میکنید به این ترتیب سر شما کلاه گذاشته شده و به نوعی در مقابل عمل انجام شده قرار داده میشوید. اصلاً اینطور نیست. هدف این است که به شما نشان داده شود که این کارها در سازمانتان چه اثری میگذارد؟ کارکنان شما وقتی با هوش هیجانی بالاتر با شما مواجه میشوند، شما درک میکنید و این به شما انگیزه میدهد که به فکر توسعه خودتان هم باشید. همین.

یکی دو خاطره که خیلی هم نه مربوط است و نه نامربوط هم اضافه کنم و تمام.

اریبهشت ماه بود که سازمانی به ما اعتماد کرد و اجازه داد یک کارگاه 2 ساعته در مورد بازخورد برگزار کنیم. طبق معمول، علیرغم اطلاع رسانی که در سطح سازمان شده بود، گروه کوچکی در حد 40-50 نفر آمده بودند. بنده هم درسهایی را که آماده کرده بود، پس دادم.

2 ماه گذشت. روزی در همان سازمان منتظر آسانسور بودم. خانمی نزدیک آمدند و پرسیدند که آیا من همانم که آن کارگاه را برگزار کردم؟ با ترس و لرز تائید کردم. آماده بودم که بگوید بابا این حرفها مال کتابهاست و از این دست حرفها. با کمال لطف گفت که من امروز (2 ماه گذشته است) از آن توصیه ها و ابزارها استفاده کردم. داستان را پرسیدم. گفت “من معمولاً کم نمیآورم، هر کس حرف بزند، جوابش را میدهم” و ادامه داد “اما امروز که رئیسم با من تندی کرد، یک لحظه فکر کردم این روش را هم امتحان کنم، جوابی ندادم، مدارکم را برداشتم و اجازه گرفتم که خارج شوم، آمدم پشت میزم نشستم، مدیرم چند دقیقه بعد آمد، و بر خلاف رویه همیشگی اش با لحنی دلجویانه، کاری از من خواست. ” میگفت “کیف کردم، به نظرم این روشها به درد میخورد”

در نمونه دیگری، در اولین جلسه همین کلاسهای هوش هیجانی، مطلع شدم که یکی از کارکنان با مدرس کلاس دچار بحث و چالش جدی شده است. موضوع هم از بحثهای معمول بود: ما اینها را میدانیم، اینها مال کتاب است و …

کاری نکردیم، کلاسها گذشت و به جلسه آخر رسید. آن دوست عزیز، در جلسه پایانی به مدرس تلفن کرد و از بابت رفتار آن روز خود، از او عذر خواست. قبول کرد که زود قضات کرده، گفته بود که باید بیشتر صبر میکرد. این دستاورد به نظرم به تمام کلاسهای برگزار شده می ارزد.

این کارها اثر دارد، ما (به عنوان افرادی از جامعه یا سازمان) تاثیر گذار هستیم.

سربلند باشید