گوگل و سرمایه های انسانی

در شماره ماه دسامبر نشریه هاروارد Harvard Business Review مقاله ای بود در مورد گوگل و سرمایه های انسانی. مقاله خیلی جالب بود، محور آن این بود که در گوگل چطور بین عمده افرادی که زمینه کاری و فکری فنی دارند، مسائل منابع انسانی تبلیغ، ترویج و جاری میشود. مقاله جالبی است، پیشنهاد میکنم حتما بیابید و بخوانید. عنوان مقاله این است: How Google Sold Engineers on Management

در این مقاله، نکته های زیادی هست که من آن را چند بار خواندم تا بتوانم بیشتر از نکات آن دریابم. یکی از نکاتی که توجهم را جلب کرد، این بود که در این سازمان چطور به این نتیجه رسیده اند که اصلاً سمتهای مدیریتی لازم هستند. در خیلی از سامزانهای ما تصور این است که مدیر موجودی اضافه است، که باور غلطی است، اما اینجا به طور کمی و واقعی به آن رسیده اند.

این پروژه همه چیزش برای من جالب و هیجان انگیز بود:

• نخست اینکه این کار، یک کار چندین ساله است، این یعنی صبر و تحمل مدیران ارشد. نه اینکه بخواهند در قالب یک پروژه چند ماهه همه چیز عوض شود.
• نام پروژه هم جذاب است، نام پروژه را گذاشته اند اکسیژن تا نشان دهند که این پروژه چقدر حیاتی است، نه اینکه اسمهای طولانی بگذارند که هیچکس چیزی از آن نمیفهمد.
• در گوگل، بخش منابع انسانی Human Resource را به عملیات انسانها People Operations تغییر نام داده اند، این خودش کلی پیام دارد. (هنوز در چند سازمان کارگزینی داریم به جای منابع انسانی یا سرمایه انسانی؟)
• تمام پروژه های این بخش، مخاطبینی در تمام رده های سازمان دارد. یعنی مشخص است که هرکس از این پروژه چه نفعی خواهد برد؟
• در گوگل، مثل سایر بخشهایش، از اشتباه درس میگیرند، نه آنکه از ترس خطا هیچ کاری نکنند. در این پروژه هم خیلی کوچه ها را رفته اند که بن بست بوده است! اما با افتخار از آن یاد میکنند.
• تجربه شان را منتشر کرده اند، نترسیده اند که مورد قضاوت واقع شوند، خیلی ساده و با تمام جزئیات، نتایج را منتشر کرده اند تا دیگران دیگر به آن کوچه های بن بست نروند.

اما برگردیم به اصل مطلب، که چطور متوجه شدند که مدیر لازم است یا زیادی است. تعریف پروژه اکسیژن را باید از زبان راهبران آن بخوانید که در مقاله هست. این هدف اینطور بیان شده است:

ما میدانستیم که در گوگل باید خیلی مراقب باشیم، چون گوگل استانداردهای سطح بالائی برای پذیرش یافته های تحقیقات دارد، حتی برای مواردی که ممکن است در سازمانهای دیگر، حقایقی بدیهی باشند. بستگیهای آماری ساده ای که برای اثبات همبستگی بین شاخصه ها در حوزه های دیگر پذیرفته شده هستند، در گوگل کافی نیستند. بنابراین ما سعی کردیم به جای شناسائی جایگاه مدیران و عملکرد آنها، عکس موضوع را اثبات کنیم، که وجود و عدم وجود مدیران فایده و نقشی ندارد. خوشبختانه شکست خوردیم.

این تیم ابتدا به مصاحبه های زمان خروج از شرکت توجه کرد تا ببیند که نقش مدیران در خروج افراد از شرکت چه بوده است؟ نکته نهفته در این جمله ساده این است که در گوگل برایشان مهم است که هر فرد چرا سازمان را ترک میکند و این اطلاعات ثبت میشود. در این مصاحبه ها تیم اکسیژن، نشانه ای از نقش مدیران در خروج افراد از شرکت نیافت، به علاوه میزان ریزش آن قدر پائین بود که اصلاً حجم اطلاعات در این حوزه راضی کننده نبود.

تیم در گام بعدی سراغ اطلاعات ارزیابی عملکرد مدیران رفت. در نگاه اول چیزی در آن هم نبود، فاصله بین بهترین و ضعیف ترین مدیران، ناچیز بود. اما با تحلیل مرتبه دوم اطلاعات، سرنخهایی از نقش مدیریت، خودنمائی کرد.

مثلاً دیده شد که در سال 2008 (دقت کنید، 2 سال طول کشید تا به این نقطه برسند!)، مدیرانی که عملکرد بالا داشتند، ریزش کمتری را در تیمهایشان تجربه کرده بودند و ریزش نیروها بیشتر با کیفیت مدیریت مدیر ارتباط داشت، تا با تجربه، رده، عملکرد کلی، پختگی یا پاداشها. در این اطلاعات همچنین ارتباط قوی بین کیفیت مدیر و رضایت کارمند مشاهده شد. به طوریکه کارمندانی که روسایشان در رده مدیران با عملکرد بالا بودند، مرتباً در حوزه های مختلفی مثل نوآوری، توازن کار و زندگی و توسعه شغلی، شرایط بهتری را در مورد خودشان گزارش کرده بودند.

نمیخواهم تمام مقاله را اینجا بیاورم که خیلی طولانی و جالب است، اما به طور خلاصه از سال 2002 که مالکین گوگل تصمیم گرفتند یک سازمان تخت را بدون مدیران بسازند، تا سالی که این بررسیها به نتیجه رسید، گوگل نه تنها دریافت که وجود مدیران لازم است، بلکه به شاخصه های کلیدی و مورد نیاز در مدیران هم دست یافت. گوگل در سنجشهای ادواری از کارکنان در مورد مدیران سوال میکند، نتایج را تحلیل میکند و در اتیار مدیران قرار میدهد. آنجا همه میدانند که مدیر مسئول پیگیری امور اداری کارکنان نیست، بلکه وظایف مهمتری دارد و آنها هم از او همان وظایف را میخواند.

این شاخصه ها حالا ارزشهای گوگل است و فکر میکنم که برای همه ما، مشاهده این ارزشها تعجب برانگیز باشد.

هدف اصلی ام از این نوشته این بود که بگویم در کارهای این چنین صبر لازم است، مدیران به توسعه احتیاج دارند، انتظارات از مدیران، هم فنی است و هم غیر فنی.

اگر مدیری ناکارآمد است، شاید لازم است سازمان قبل از اینکه به او توجه کند، به خودش توجه کند، ببیند برای او چه برنامه ای تدارک دیده بوده است؟ و چه انتظاراتی از او داشته است؟

سربلند باشید

تصویر از نشریه HBR ماه دسامبر مربوط به همین مقاله برداشته شده است