انواع پرسش

یکی از عادات ما (یادتان هست که بسیاری از رفتارهای ما تابع عادات ما هستند)، این است که وارد بحث نمیشویم. به خصوص در نسل جوان، از بحث گریزانیم. بحث کردن را با جدل یکی میدانیم، فکر میکنیم که بحث فایده ندارد. در این میان عده ای هم هستند که البته با نیات خیر، در هر مقطعی که احساس وظیفه کنند، وارد هر بحثی میشوند و سعی میکنند که به خیال خودشان با ایفای نقش میانجی، بحث را خاتمه دهند.

من به این موضوع انتقاد جدی دارم. باور شخصی من این است که تضارب آرا و بحث بر سر موضوعات مختلف، به رشد ما کمک میکند. گرچه همین بحثها هم محیط بسیار مستعدی است برای بروز تعارضها که اگر نتوانیم آنها را مدیریت کنیم، اوضاع و رابطه مان را به شدت خراب خواهد کرد.

یکی از مشکلات عدم ورود به بحث، این است که درست سوال نمیکنیم. درست پرسیدن به پیشرفت مناسب بحث کمک میکند و برعکس نپرسیدن به انحراف بحث و تبدیل آن به تعارض بسیار کمک خواهد کرد. به همین دلیل این نوشته را از HBR به امانت گرفته ام و به همین موضوع اختصاص داده ام.

همینجا این را هم بگویم که در بحث کردن، برخورداری از مهارتهای هوش هیجانی، در کنار مهارت مدیریت خشم و تعارض و نیز تعامل و بازخورد موثر، بسیار موثر هستند. شاید یکی از دلایل عدم ورود و استقبال ما از بحث کردن این باشد که این مهارتها را نداریم و وقتی طرف مقابل این مهارتها را دارد، به سرعت احساس میکنیم که در آستانه شکست هستیم و ترجیح میدهیم که یا قهر کنیم یا از بحث بگریزیم.

قبل از پرداختن به ادامه موضوع، پیشنهادم این است که امسال، از بحث نگریزیم، بحثهای جدی در محیطهای کاری بسیار کمک کننده هستند، به جای پشت کردن به بحث و تقبیح آن، بیائیم به مهارتهای مذاکره و بحث، مسلط شویم، خیلی سخت نیست.

اما در مورد پرسیدن و طرح سوال:

در مرجع اصلی که این نوشته الهام گرفته از آن است، عنوان هنر برای پرسیدن در نظر گرفته شده است. این انتخاب که در سایتی مثل HBR بعید است تصادفی و اتفاقی باشد، نشان از اهمیت این موضوع دارد.در مقدمه این نوشته، به آمار جالبی اشاره شده است. در یک نظر سنجی از مشتریان دریافته اند که بین 70 تا 80 درصد از محاوره های کودکان این افراد را پرسش تشکیل داده است، اما همان افراد اعتراف کرده اند که تنها 15 تا 25 درصد از تعاملات گفتاری خودشان را پرسشها تشکیل داده اند. یعنی از دوره کودکی (که هیچ چیز نمیدانیم و ملاحظه و ترسی هم از ندانستن نداریم) تا بزرگسالی (که تصور میکنیم میدانیم) افت قابل ملاحظه ای در میزان پرسشهایی که مطرح میکنیم مشاهده میشود.

در تحلیل این واقعیت چنین نوشته شده که در دوران تحصیل، همیشه کسانی که پاسخهای درست را می یافته اند، تشویق میشده اند، این تشویق در محیط کار و زندگی هم ادامه یافته است، اما این تقدیر همیشه برای کسانی بوده است که پاسخها را یافته اند، نه آنها که پرسشها را مطرح کرده اند! در محیطهای کاری، حتی زیر سوال بردن روشهای جاافتاده و سنتی میتواند موجب تنبیه شود! افرادی که چنین پرسشهایی را مطرح میکنند، معمولاً طرد میشوند، یا به عنوان افرادی مزاحم شناخته میشوند.

این نوشته مدعی است که در محیطهای کاری (توجه کنید که این محیطها در جائی است که ما متاسفانه تصور میکنیم که رفتارهایشان از ما بهتر و پخته تر هستند)، زمان انجام کار، از “هر چه زودتر انجام شود” به “الان باید انجام شود” و سپس به “دیروز باید انجام میشد”، تغییر کرده اند و زمانی برای پرسیدن و درک کردن باقی نمانده است و به همین دلیل است که فراوانی تصمیمهای خوب، در اثر نپرسیدن و درست درک نکردن اصل مسئله، روز به روز کمتر میشود.

اینجاست که توصیه میشود، کمی زمان صرف پرسیدن کنیم، در بهترین حالت، میتوانیم تصمیمهای بهتری با اطلاعات بیشتر و مناسب تر بگیریم و در بدترین حالت از کارهای تکراری دوری خواهیم کرد.

اما پرسیدن هم فرایندی دارد. با پرسشهای درست است که میتوان بحث را به مسیر درست هدایت کرد و زودتر به نتیجه رسید. این توهم نباید پیش آید که هر چه بیشتر و بیشتر بپرسیم و هر سوالی که به ذهنمان میرسد را بی هدف “پرتاب کنیم”، به حل مسئله و گرفتن تصمیم بهتر منجر خواهد شد. نشانه این روش را در یکی از شخصیتهای کلاه قرمزی هم دیده ایم که هر خواسته را با سیلی از پرسشها مواجه میکند که نهایتاً طرف مقابل از خواسته اش منصرف میشود.

گاهی لازم است شما سوالاتی بپرسید که درکتان را از مسئله وسیع تر کند، به جای آنکه بر گوشه ای از یک مشکل بزرگ تمرکز بیش از حد کنید و گاهی هم ممکن است سوالاتی لازم باشد که بتوانید فرضیات اصلی مسئله را به چالش بکشید و بهتر درکشان کنید. اینها با هم فرق دارند.

آنجا و بر اساس این مقدمه جالب، سوالات بسته به اینکه درک و برداشت ما از موضوع بحث و نمای مسئله چیست و نیز بسته به اینکه چه هدف و نیتی از طرح پرسش داریم، پرسشها به چهار دسته تقسیم شده اند:

1. سوالات شفاف ساز یا Clarifying questions به ما کمک میکنند تا درک بهتری از آنچه بیان شده است بیابیم. در بسیاری از محاوره ها، افراد بدون توجه به درک و منظور اصلی یکدیگر صحبت میکنند. این سوالات کمک میکنند که بیهوده بحث نکنیم، ابتدا درست منظور طرف مقابل را درک کنیم و سپس با هم بحث و محاوره کنیم. سوالاتی از قبیل اینکه “ممکن است کمی بیشتر توضیح دهید؟” یا ” من درست متوجه نمیشوم که شما چرا چنین نظری دارید؟” از این دسته سوالات هستند. البته باید یادمان باشد که شیوه طرح سوال هم مهم است. تحقیق آقای مهرابیان را امیدوارم به یاد داشته باشید که لحن گفتن، زبان بدن و … در انتقال پیام ما مهم تر از کلماتی هستند که به کار میبریم. گاهی همینجاست که طرف مقاب احساس تهدید میکند، شاید فکر کند که او را مسخره میکنیم و به همین دلیل هم دیگر بحث را ادامه ندهد.
2. سوالات تکمیل کننده یا Adjoining questions به ما کمک میکنند که جنبه هایی از مسئله را که در محاوره ها مغفول مانده اند دریابیم و آنها را به هم متصل کنیم. مثلاً این که “این موضوع در شرایط مختلف چطور مطرح میشود؟” یا “کاربردهای این مسئله در کجا میتواند باشد؟” به ما کمک میکند که مسئله را از دید وسیع تری نگاه کنیم. ممکمن است وقتی در حال برنامه ریزی بازاریابی هستیم و میخواهیم یک کمپین تبلیغاتی طراحی کنیم، توجه به جنبه ها و اثرات مختلف آن کمپین بتواند صرفه جوئیهای بزرگی را برایمان به همراه بیاورد. نمونه این کار در این است که وقتی یک آکهی استخدام را طراحی میکنیم، به تبلیغ برند سازمان هم در آن طراحی توجه کنیم. تیپ رفتاری C در مدل دیسک، میتواند در پرداختن به این سوالها موفق تر از بقیه باشد.
3. سوالات پیش رونده را Funneling questions ما را به ریشه های مسئله میرسانند. اینها کمک میکنند که مسئله را ریشه ای تر دریابیم و از یک درمان موضعی کوتاه مدت و کم اثر و البته پر هزینه دور شویم. این سوالات ما را به راه حلهای راهبردی و کلان میرسانند. مثلاً وقتی یک تحلیل انجام شده و ما با نتایج آن ارتباط خوبی نمیتوانیم برقرار کنیم، میتوانیم از روشها و اطلاعات استفاده شده در تحلیل بپرسیم. یا وقتی یافته های یک تحلیل خیلی جالب است، میتوانیم بپرسیم که آیا این نتایج برای حوزه ها و محصولات دیگرمان هم قابل استفاده هست یا خیر؟ افرادی با تیپ رفتاری S در مدل دیسک در پرسیدن این نوع سوالها خیلی خوب هستند اما ما باید مراقب باشیم که توی ذوقشان نزنیم و آنها هم مراقب باشند که در پرسیدن اینها افراط نکنند و حوصله همه را سر نبرند.
4. سوالات بازکننده یا Elevating questions سوالاتی هستند که در پی تصویر بزرگتری از مسئله هستند. این سوالات موضوع را به سطوح و حوزه های بزرگتری میبرند. این سوالات درست مثل این است که شما به جای دیدن نقشه یک کوچه، نقشه یک محله یا شهر را ببینید. آنجا ممکن است بتوانید با یک راه حل چند مسئله را حل کنید، یا از اینکه با یک راه حل دم دستی، مشکلات جدیدی به وجود بیاورید، دوری کنید. مثلاً وقتی ریزش نیرو زیاد است، اگر کمی عمیق تر نگاه کنید، ممکن است به جای افزایش پاداشهای یک دوره، که عواقب دراز مدت هم دارد، به تغییر سیستم دریافت نظرات کارکنان و توجه به نظرات آنها بیندیشید. این کار را ممکن است با ارتباط دادن ریزش نیروها با ارزیابی 360 درجه ای که اخیراً انجام داده اید، محقق کنید.

خلاصه اینکه درست پرسیدن، به هدایت بحث و صرفه جوئی زمان کمک میکند. وقتی درست بپرسیم، وقتی خشم و استرس و تعارض را با تعامل موثر و بازخورد دادن، مدیریت کنیم، حتماً بحث کردن مفید است. بیائید بیشتر بپرسیم، بهتر پاسخ دهیم، نظر مخالف را درک کنیم و به تعامل بیشتر بها دهیم.

سعی کردم در این نوشته به منبع اصلی وفادار بمانم، اما در لابلای متن، چند جمله ای اضافه کردم و در برخی مثالها که به نظرم چندان با محیطهای کاری ما تناسب نداست، سعی کردم مثالهای ملموس تری ارائه دهم. حتماً متن اصلی که چندان هم طولانی نیست، خواندنی است.

نکته مهم به نظر من، مثل همیشه این است که این مهارت (پرسیدن) هم یک مهارت رفتاری است، و حتماً هم قابل یادگیری است.

سربلند باشید