نقش انگیزه در رفتار

در مورد نقش عادت در رفتار قبلاً نوشته ام (اینجا). بسیاری از کارهایی که میکنیم، تابع عادات ماست و ماندگاری و تداوم این عادات یا حذف آنها، معمولاً تابع انگیزه ای است. هر زمان که تعجب کردید که فردی چرا چنین رفتاری را بروز میدهد، جستجو کنید که این رفتار در پاسخ به کدام انگیزه است؟ باور به این موضوع به دو دلیل شاید کمی سخت باشد:

دلیل نخست آن است که ممکن است من پیامدی را تنبیهی ارزیابی کنم، در حالیکه از نظر فردی دیگر، آن پیامد تشویقی باشد. مثلاً اینکه همه در بازار در مورد من صحبت میکنند (برخی خوب و برخی بد میگویند) برای من و از دید من، تشویقی نباشد. در حالیکه ممکن است یک همکار من از اینکه همه در بازار در مورد رقیب ما حرف میزنند (برخی خوب میگویند و برخی بد) بهتر از این باشد که اصلاً سازمان ما را نشناسند. یا در یک مثال تیپ خانوادگی، ممکن است کودک یا نوجوانی که احساس میکند کمتر به او توجه شده است، دائم در پی رفتارهایی باشد که موجب ناخشنودی وادین و حتی تنبیه وی شود. این تنبیه ممکن است از دید والدین یک پیامد نامناسب برای این رفتار فرزندش باشد و نداند که چرا وی چنین میکند، اما در واقع این کودک برای جلب توجه است که دست به کارهای ناشایست میزند.

در سازمان هم ممکن است مثالهایی بتوان یافت. بدون تردید همه ما در سازمان به توجه نیاز داریم. همکاری ممکن است برای جلب توجه یک مدیر، دست به رفتارهایی بزند که از دید آن مدیر رفتارهای ناشایستی باشد (مثلاً اینکه هر روز با یک نفر درگیر باشد) و مدیر نداند که او چرا چنین میکند، حتی او را تنبیه کند، اما همین تنبیه از دید آن همکار ممکن است نوعی تشویق (یعنی تامین میزان دیده شدنی که او انتظار دارد) باشد.

دلیل دیگر این است که نرخ پاداش به رفتارها ممکن است یک به یک نباشد. یعنی به ازای هر بار بروز رفتار لزوماً پاداشی دریافت نشود، اما ارائه پاداش با آهنگی متغیر رخ دهد. این وضعیتی است که مثلاً در سرمایه گذاری در بازار سرمایه رخ میدهد. فرد همیشه، حتی وقتی قیمتها رو به افول هستند، امیدوار است که این سرمایه گذاری روزی بازدیه خواهد داشت. او میبیند که در مورد سایرین این رخ داده، حتی در مورد خودش هم گاهی رخ میدهد و این سبب میشود که او همیشه امیدوار بماند.

به طور خلاصه در پاداش بابت بروز رفتارها، 4 حالت ممکن است رخ دهد:

• اتفاق خوبی رخ میدهد
• اتفاق بدی رخ نمیدهد
• اتفاق خوبی رخ نمیدهد
• اتفاق بدی رخ میدهد.

به طور خلاصه این موضوع را میتوان در یک جدول (برگرفته از کار Kazdin, 1994) خلاصه کرد:

حالا وقتی عادتی را مشاهده میکنید، خیلی خوب است که فکر کنید که بروز این رفتار به صورت یک عادت، چطور تشویق میشود، یا چطور از یک تنبیه فرد جلوگیری میکند؟ دنیا را و سیستم پاداش و تنبیه را هم از چشم فرد نگاه کنید. شاید به سرنخهایی برسید.

یکی از عاداتی که به صورت منفی تثبیت میشود، یعنی از بروز یک حالت نامطلوب جلوگیری میکند، غر زدن است. یکی از تکنیکهای بازاریابان اسباب بازی این است که اسباب بازی را مستقیماً به بچه ها ارائه میکنند و به اصطلاح آنها را به جان والدین می اندازند. بچه شروع به غر زدن میکند و والدین برای پرهیز و توقف غر زدن که چیزی ناخوشایند است، اسباب بازی را میخرند و این رفتار برای دوری از یک پیامد ناخواسته، تحکیم و تبدیل به عادت میشود.

همین کار را گاهی همسران انجام میدهند. برای اینکه کاری را همسرشان انجام بدهد یا ندهد، بچه ها را در جریان قرار میدهند یا وسیله قرار میدهند که آنها طرف مقابل را تحت فشار قرار دهند. این یک خیانت بزرگ به همسر و آن فرزندی است که توان درک و مقابله با این فشار را ندارد.

در شیوه های دیگر فروش هم این داستان صدق دارد. فروشنده آن قدر به شما مراجعه میکند، آن قدر برایتان مزاحمت ایجاد میکند که شما ترجیح میدهید چیزی از او بخرید تا از شر مزاحمتهایش رها شوید. در مورد فروشنده های سمج آمریکائی لابد داستانهای مفصل شنیده اید. این داستانها از همین قضیه نشأت میگیرد.

 حتماً تا به حال توجه کرده اید که برای تغییر یک عادت دو راه وجود دارد: تشویق و تنبیه. راستی کدام موثرتر است؟ نکته خیلی جالبی در انتخاب این روش وجود دارد که شاید با یک مثال روشن تر شود:

خیلی از افراد محدودیت سرعت را رعایت نمیکنند، و حتی از عبور از چراغ قرمز هم خیلی پرهیز نمیکنند. حتی با علم به اینکه اگر مچشان گرفته شود، جریمه میشوند. اما چرا وقتی دوربین در معابر نصب میشود، رخداد این تخلف به صفر میرسد؟ یا چرا زندان مانع تکرار ارتکاب به جرم نمیشود؟ علت این است که برای اینکه تنبیه در تغییر عادت موثر شود، باید به ازای تمام دفعات بروز عادت، تنبیه هم رخ دهد. اگر این تنبیه به صورت اتفاقی رخ دهد، اثری در ترک عادت نخواهد داشت. وقتی دوربین نصب میشود، هر بار که فرد از سرعت مجاز تخطی کند، جریمه میشود، اما وقتی جریمه به حضور مامور پلیس که به طور طبیعی دائمی و همه جا نیست، موکول شود، این تنبیه موثر نخواهد افتاد. به همین دلیل است که تشویق میتواند بسیار موثرتر از تنبیه باشد، چون برای تحکیم یک رفتار به واسطه تشویق، تکرار همیشگی آن ضروری نیست.

این نوشته طولانی را با این نکته مهم به پایان میبرم که تحکیم منفی یک عادت، یا تنبیه برای جلوگیری از بروز عادت فرق دارد و این فرق بسیار مهم است. تحکیم منفی یک عادت زمانی است که برای دوری از یک شرایط نامطلوب، رفتار مورد نظر را بروز میدهیم و با بروز آن، شرایط نامطلوب متوقف میشود، در حالیکه تنبیه اتفاق نامطلوبی است که در اثر بروز یک رفتار نامطلوب و پس از بروز آن رفتار، برایمان رخ میدهد. تشخیص این تفاوت مهم است.

این مقوله بسیار مهم است، مدیران و همکاران در بسیاری مواقع ناخواسته و ندانسته رفتارهای نامطلوبی را تحکیم میکنند که تبدیل به یک عادت سازمانی میشود (مثل غیبت و بدگوئی) و گاه ناخواسته رفتارهایی را سرکوب میکنند که در پی یک نیاز پاسخ داده نشده بروز کرده است.

خلاصه کلام اینکه هر عادتی را در سازمان مشاهده کردید، باور کنید که این عادت در پاسخ به یک انگیزه است و حتماً در جائی و به صورتی پاداش دریافت میکند. مغز هم همیشه برای صرفه جوئی در انرژی در پی آن است که رفتارهایی که منجر به شرایط مطلوب (پاداش) میشوند را تکرار کند. چقدر خوب است که قبل از تبدیل این رفتارها به عادت، به فکر باشیم.

راستی در سازمان شما هم افراد چند دقیقه مانده به اتمام ساعت کار، در محل کارت زنی تجمع میکنند که به محض تمام شدن وقت کاری، کارت بزنند و خارج شوند؟ این عادت چطور تحکیم شده است و برای حذف آن چه میتوان کرد؟

در سازمان شما چه عادات دیگری هست که فکر میکنید جائی پاداش دریافت میکنند و میتوان آنها را مدیریت کرد؟

این نوشته اقتباسی از بخشی از فصل سوم این کتاب است.

سربلند باشید