فهرست مشتریان

چندی پیش نماینده سازمانی با ما تماس گرفتند و علاوه بر اطلاعاتی که خواستند، درخواست داشتند که علاوه بر فهرست مشتریان، اسامی و اطلاعات تماس آنها را نیز در اختیارشان قرار دهیم. بدیهی است که یکی از روشهای تحقیق در مورد شرکتی که میخواهیم خدمتی از ایشان دریافت کنیم، این است که در مورد کیفیت خدمات آنها از مشتریان قبلی اطلاع داشته باشیم. اما این کار تا چه حد درست است و ما تا چه حد اجازه داریم اعلام کنیم که به چه کسانی و چه خدماتی به هر یک داده ایم؟

اگر شما بخواهید چیزی بخرید، خوب این خیلی طبیعی است که فروشنده شما را به پروژه های اجرا شده اش ببرد و کیفیت و کارآئی محصولش را (که البته حتماً باید با هماهنگی همان کارفرما باشد) به شما نشان دهد. اما در مورد خدمات این داستان کمی پیچیده است. هم مسئولیت دارد و هم به نظر من کارآئی ندارد. بگذارید یک مثال ساده بزنم.فرض کنید شما میخواهید یک مجلس عروسی برگزار کنید و به طور طبیعی میخواهید که در مورد کیفیت خدمات این موسسه اطلاعات داشته باشید. آیا این موسسه مجاز است که اطلاعات تماس مشتریان قبلی اش را در اختیار شما بگذارد؟ اگر شما یکی از مشتریان قبلی باشید و روزی یکی دوتماس، یا حتی ماهی یک تماس با شما برقرار شود و در مورد کیفیت برگزاری مراسمتان از شما سوال شود، چه حسی خواهید داشت؟ احساس نمیکنید که تبدیل به ابزار بازاریابی آن موسسه شده اید؟

از سوی دیگر، فرض کنید که موسسه قبلاً با تمام مشتریانش در این مورد هماهنگی کرده و کسب اجازه کرده باشد. شما از کجا میدانید که او مشتریان ناراضی را از شما پنهان نکرده است؟ در این مورد خاص اخیراً روش جالبی دیدم که موسسه مشتریان بالقوه را در اولین مجلسی که قرار است برگزار کند، دعوت میکند تا کیفیت خدماتش را از نزدیک مشاهده کنند. روش خنده داری است، اما اگر با صاحب آن مجلس هماهنگی شده باشد، به نظرم باز به روش قبلی ارجح است.

در بعضی حرفه ها، اما داستان کمی فرق دارد. فرض کنید که من از یک متخصص ترک اعتیاد بخواهم که اطلاعات تماس مشتریانش را به من بدهد. یا ایشان سایتی داشته باشد که در آن به معرفی مشتریان خود مبادرت کرده باشد. آیا مشتریان ایشان، از اینکه اطلاعاتشان برای رفع یک عارضه در اختیار دیگران قرار گرفته، غیر از آزردگی که در بالا به آن اشاره کردم، گلایه مند نخواهند شد که چرا این مشکل خصوصی ایشان، با دیگران در میان گذاشته شده است؟ آیا آن متخصص حق دارد که این اطلاعات را به مشتریان بالقوه بعدی خود بدهد؟ گرچه هنوز هم همان مشکل برقرار است که ممکن است نمونه های ناموفق را به شما معرفی نکند.

از همینجاست که ارزش تبلیغات دهان به دهان مطرح میشود و در مدل بلوغ مشتری مداری میگوید که شما باید به سطحی برسید که مشتری به صورت خودجوش شما را تبلیغ و توصیه کند.

به گمانم مشکل پنهان کردن مشتریان ناراضی را نمیشود کاری کرد و اگر ارائه کننده خدمت نخواهد، سخت یا تابع شانس است که شما از کیفیت خدمات من به آنها مطلع شوید.

سالهاست که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، فرمی را تهیه کرده و از سازمانهای خدمت دهنده خواسته که این فرمها را به تائید مشتریانشان برسانند و آنها هم با فراغ بال، نظر و مشکلشان را در مورد کیفیت خدمات، آنجا اظهار کنند. از سوی دیگر مرجعی است که شما میتوانی نام و نشان تمام سازمانهایی را که این شرکت خاص به آنها خدمت ارائه کرده را دریافت کنید. این کار برای برخی حرف، آنها که عمدتاً مشتریان دولتی دارند (متولیان بودجه های ملی) شدنی است، اما برای حرف دیگر این هم مشکل است و عملی نخواهد بود.

از موارد خلاف و دروغ میگذرم. اما یک موضوع دیگر این است که قراردادن نام و نشان یک شرکت در وب سایت یا رزومه شرکت، به چه معناست؟ اگر من امروز به طور غیر واقعی نام و نشان شرکتی را در وب سایت یا مدارک دیگرم قرار دهم، آیا آن شرکت حتماً متوجه این سوء استفاده خواهد شد؟ و اساساً با چه خدمات و چه حجمی از خدمات من مجاز هستم که آن سازمان را مشتری خود بدانم؟ مثلاً برگزاری یک جلسه و یک خدمت چند صد هزار تومانی به سازمانی با چندین میلیارد تومان گردش مالی و چندین هزار نفر پرسنل، مجوز درج نام و نشان شرکت در وب سایت هست؟ این اطلاعات اینطور به مشتری القا نخواهد کرد که این سازمان مشتری مهم و عمده من بوده یا هست؟

پس چه باید کرد؟

ما هم با این دغدغه ها مواجه بوده و هستیم، و این مواجهه نه تنها با برخی از مشتریان، بلکه با تعدادی از همکاران هم مطرح است. همکاران جوان تر من یا آنها که تازه به ما ملحق میشوند، تقریباً همیشه گله دارند که ما چرا مثل سایرین اسم مشتریها را در سایت قرار نمیدهیم؟

امروز که این یادداشت را مینویسم، تفکر من این است که ما حق نداریم نام هیچ سازمانی را به طور عمومی به عنوان مشتری اعلام کنیم. بالاتر از آن، بر این باورم که ما حق نداریم اطلاعات تماس نمیاندگان کارفرمایان را در اختیار مشتریان بالقوه خود قرار دهیم. دوست دارم باورهای را یک بار خلاصه کنم:

• مشتری برای رفع عارضه یا مشکلی در سازمانش به من مراجعه میکند، من محرم اسرار او خواهم بود، گذشته از جنبه های حقوقی، به لحاظ اخلاقی هم حق ندارم که اعلان عمومی کنم که من در این سازمان چنین و چنان کرده ام و مثلاً این عارضه ها را شناخته و رفع کرده ام. اما میتوانم در رزومه ام بیاورم که چه خدمتی (نه به چه منظوری) به او ارائه کرده ام.
• مشتری، کارمند بازاریابی من نیست، من باید چنان خدمتی ارائه کنم، که او خود میل و رغبت داشته باشد که من را به دوستان و آشنایانش معرفی و حمایت کند.
• من حق ندارم اطلاعات تماس نمایندگان کارفرمایانم را در اختیار مشتریان بالقوه دیگر قرار دهم.
• من میتوانم از کارفرما بخواهم که در مورد کیفیت و تمامیت خدمات من اعلام نظر کند و به او بگویم که من این اعلام نظر را در اختیار سایرین، قرار خواهم داد.
• من موظف هستم که روشها و مجاری ای را تامین کنم که کارفرما بتواند قبل از ایجاد تعهدی برای خود، خدمات من، به لحاظ فنی و کیفی را به طور رایگان، یا با حداقل هزینه، بدون هیچ شرطی برای ضرورت ادامه کار با من، بیازماید تا به اطمینان خاطری که میخواهد، برسد.
• من موظف هستم که شرایط را برای ارائه خدمات به صورت فازبندی شده، با احجامی که برای من مقرون به صرفه و برای کارفرما اطمینان آفرین است، ارائه کنم. در این مرحله من حق دارم که حداقل حجم خدمات قابل ارائه در هر مرحله را به اطلاع کارفرما برسانم و به طور بدیهی او هم مختار است که از ادامه همکاری با من، منصرف شود.

همانطور که اشاره کردم، این باورهایی است که ما امروز بر اساس آنها کار میکنیم. نمیدانم مدتی بعد، هنوز این باورها را خواهیم داشت یا خیر، ممکن است با گذشت زمان، شرایط تغییر کند، متوجه شویم اشتباه میکرده ایم، نمیدانم چه خواهد شد، اما میدانم که امروز به اینها باور داریم، این باورها را دوست دارم و امیدوارم بتوانیم به اجرای آنها، متعهد بمانیم.

در عین حال امیدوارم کارفرمایان عزیز هم درک کنند که ما نمیتوانیم همه اطلاعاتی را که از مشتریان داریم، در اختیارشان قرار دهیم و از این برخورد ما آزرده نشود. در مقابل آماده ایم در حد بضاعتمان نمونه هایی از کارهایمان را در اختیارشان قرار دهیم.

لازم است تصریح کنم که تمرکز من بیشتر بر ارائه اطلاعات تماس مشتریان است، اندکی در مورد تبلیغ در سایت و … هم نوشتم، اما هدف اصلی ام، ارائه اطلاعات تماس بوده است.

راستی شما که مدیر کسب و کاری هستید، در این راه و در مقابل چنین خواسته ای چه میکنید؟

سربلند باشید