سوزاندن اعتماد

اعتماد بزرگترین سرمایه هر کسب و کار است، به نظرم کمتر کسی به این موضوع اعتقاد نداشته باشد. اما در عین حال بسیارند صاحبان کسب و کارهایی که این شعار را دائماً تکرار میکنند و در عمل “آن کار دیگر” میکنند. این نوشته تجربه شخصی من در یکی از این موازد است.نگرش و مدل کسب و کار تخفیف گروهی، مدتها قبل در کشورهای غربی شکل گرفت. این راهکاری بود که تصور میشد دو کاربرد داشته باشد:

1. آزمودن خدمات و محصولات کسب و کارهای نوپا را، با کاهش هزینه، برای مشتریان کم ریسک میکند و مشتریان با هزینه کمتری با این خدمات و محصولات آشنا میشوند. بدیهی است فرض بر این بوده است که اگر خدمات و محصولات خوب باشند، مشتریان حاضر خواهند بود که به این کسب و کارها برگردند.
2. وقتی مشتریان بیشتری از یک خدمت یا محصول استفاده کنند (در قالب یک گروه) صاحب کسب و کار، سود خود را با آنها تقسیم میکند و به گروه آنها تخفیف میدهد.

این نگرش در همان جوامع، مدتیست کم رنگ شده است. صاحبان کسب و کار بر اساس مشتری مداری به این نتیجه رسیده اند که اگر همین تسهیلات را در اختیار مشتریان خود قرار دهند، آن مشتریان بهتر و بیشتر و موثرتر برای آنها تبلیغ خواهند کرد و کمتر کسی است که به اثربخشی بیشتر چنین تبلیغاتی اذعان نداشته باشد. البته این مدل هنوز هم وجود دارد و صاحبان کسب و کارهای متکی به این مدل هم روزگار میگذرانند، نمیدانم چقدر خوب یا بد.

نسخه وطنی این مدل را تا آنجا که یادم هست اطلاعاتم اجازه میدهد، مجله ای به نام “بیرون” شروع کرد. این مجله با معرفی رستورانهای تهران، و بعد کتابفروشی ها و … تعدادی کوپن ضمیمه مجله میکرد که میتوانستی آنها را جدا کنی و با تخفیف از خدمات آن واحدها استفاده کنی. این مجله به هزار و یک دلیل چندان عمری نداشت.

یک دسته دیگر از مخاطبان این مدل، افرادی هستند که تجربه های جدید را دوست دارند و به طور طبیعی ترجیح میدهند که این تجربه ها را با قیمتهای کمتر بیازمایند.

من و همسرم، نمیدانم مخاطب کدام دسته هستیم، اما میدانم که گهگاه از این تخفیفها استفاده میکنیم و تجربه های جالبی هم داشته ایم که متوسط آنها بد نبوده است. شاید یکی از جذابیتهای این سیستم برای ما نوشتن تجربه مان در سایت این کسب و کار است که دیگران هم بدانند چه تجربه ای در انتظارشان است. این کاری است که همیشه میکنیم.

چند وقتی است که در یکی از این سایتها، سیاست جالبی را متوجه شده ایم که اگر کمی باهوش تر بودیم باید زودتر متوجه میشدیم. وقتی یکی از تجربه ها خیلی (تاکید میکنم که خیلی) بد بود، نظرمان را که همسرم نوشته بود برای درج در سایت، ارسال کردیم. اما بعد از گذشت چندین روز دیدیم که خبری از درج نظر ما نیست. با پشتیبانی این سایت تماس گرفتیم و علت را جویا شدیم. گفتند که مشکل فنی هست و طول میکشد. صبر کردیم و خبری نشد. باز تماس گرفتیم. این بار با کمی تردید گفتند که سیاست ما این است که اگر تعداد نظرات منفی از حدی بیشتر شود، آن را منتشر میکنیم! یعنی تمام نظرات خوب منتشر میشوند، که هیچ کنترلی هم نمیتوان داشت که این نظرات از سوی مشتریان واقعی است یا از سوی مثلاً صاحب آن کسب و کار!

اعتراض ما به جائی نرسید و موضوع را رها کردیم.

اخیراً دوباره همین مشکل پیش آمد و این بار شبیه یک سوء استفاده مالی بود. به این ترتیب که شما مثلاً 10 تومان پرداخت میکنی که 20 تومان از منوی رستوران استفاده کنی، اما تمام آنچه شما میتوانستی استفاده کنی را یا نداشتند، یا نوع دیگری بود یا … خلاصه شما 10 تومان پرداخته بودی که مثلاً 12 تومان مصرف کنی. جالب است. این مدل کسب و کار را اصلاً به فکرم نرسیده بود. این بار هم نظرمان را نوشتیم و پاسخ زیر را از پشتیبانی سایت دریاف کردیم:

فکر کردم شاید این نوشته برای شما که از این سایتها استفاده میکنید، یا احیاناً برای صاحبان آن کسب و کارها (که میدانم همکاران منابع انسانی شان این وبلاگ را میخوانند جالب باشد که بدانند با این سیاست من در آوردی چگونه اعتماد مشتریان خود را از دست میدهند و بدانید که اگر تمام نظرات خوب هستند، ریشه همیشه در کیفیت خوب آن خدمت دهنده نیست.

این موضوع به ویژه از این نظر جالب و درخور توجه است که این سایتها هم به طور طبیعی در فروش آن واحد، سهم دارند. هرچه بیشتر بفروشند به نفعشان است و چه بهتر از یک تخفیف مثلاً 50 درصدی که هیچ نظر منفی ای هم برای آن ثبت نشده باشد. خدا میداند که داستان چیست، اما به نظرم اگر همراه هر کوپن یک شناسه باشد که نشان دهد این واقعاً مشتری است، میتوان تمام نظرها را ثبت و منتظر نمود و به صاحب کسب و کار هم فرصت داد تا از خودش دفاع کند.

به نظر شما چنین برخوردی بر اعتماد مشتری خواهد افزود؟ به نظرتان تا دراز مدت میتوان این رویه را ادامه داد؟ من تردید دارم و متاسفم که صاحبان کسب و کارهای ما کمی دورتر را نگاه نمیکنند و تمام سرمایه خود را که اعتماد مشتری است، چنین ارزان در معرض فروش میگذارند.

شما هم تجربه ای دارید؟

سربلند باشید