شکاف تولید و فروش

عمده سازمانها آنچه عرضه میکنند را در واحدی از سازمان تولید میکنند و در واحدی دیگر در اختیار مشتری قرار میدهند. بخش تولید به طور کلی و بسته به فعالیت سازمان، میتواند شامل زیربخشهایی از تحقیق و توسعه تا طراحی، تولید و کنترل کیفیت باشد و بخش فروش میتواند به زیربخشهایی از تحقیقات بازار، بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری تقسیم شود. در این نوشتار کل این بخشها را به دو مجموعه کلی تولید و فروش تقسیم کرده ام که بحث روان تر و کلی تر شود. معترف هستم که این تقسیم بندی حتماً محدودیتهایی هم در پی خواهد داشت.

به طور طبیعی واحدهای تولید، نیازمند زمان برای پیدا کردن بهترین محصولی که باید تولید شود، اندیشیدن به تولید آن، برنامه ریزی، تولید، آزمون و کنترل کیفیت هستند تا محصولی را آماده و ارائه کنند. همانطور که مشهود است، عمده کارهای این بخش از جنس بررسی، تحلیل، کنترل و همگی زمانبر هستند.

از سوی دیگر، واحدهای فروش نیازمند سرعت، چابکی و انعطاف هستند تا خواسته های مشتری را در زمانی که مشتری نیاز دارد (و زمانبری هم برایش مهم نیست) در اختیا رمشتری قرار دهند که یا مشتری موجود را راضی نگه دارند، یا مشتریان تازه را قبل از رقبا، جذب کنند.

جمع این دو با هم معمولاً شکافی که بین تولید و فروش هست را به رخ میکشد و موجب بروز تعارضهای جدی سازمانی میشود. این موضوعی است که حتماً باید به آن پرداخته شود.

اگر از دیدگاه مدل دیسک نگاه کنیم، در بخش تولید بیشتر در پی افرادی با شاخصه های C و S بالا هستیم که مطمئن شویم محصولاتی تولید میکنیم که کیفیت لازم را داشته باشند. در حالیکه در بخش فروش بیشتر در پی شاخص هایی از جنس D و I احتمالاً با S کم شدت هستیم که به نتایج لازم برسیم.

در یک بررسی که اخیراً روی پروفایلهای یک گروه مدیریتی متشکل ازم دیران تولید و فروش داشتیم، این شکاف با روشنی مشهود بود. تقریباً در تمام مدیران بخش تولید مشاهده میشد که شدت شاخصه S  در نمودار رفتار محیط کار نسبت به رفتار ترجیحی افت کرده است. یعنی آنها به اندازه ای که دوست داشته اند تا راضی و مطمئن شوند، زمان برای تجریه و تحلیل و بررسی نداشته اند. به تعبیری که خودشان هم تائید کردند، آنها همیشه حس میکردند که کارشان را نیمه کاره از زیر دستشان کشیده و برده اند که به مشتری منتظر بدهند.

در جلسه گفتگوئی که با این دوستان داشتیم، روشن بود که همه بر این باور بودند که کار باید طبق برنامه باشد، این برنامه باید توسط کسی که کار را میشناسد تهیه شود و برای هر بخش زمان کافی تخصیص داده شود. اما خودشان هم کم و بیش معترف بودند که این برنامه چندان با خواسته های مشتریان و اقتضای بازار که البته آنها به اندازه کیفیت محصول به آن باور نداشتند، نخواهد بود.

دفاع آنها منطقی بود. آنها میگفتند که وقتی کار را ناقص از دست ما میگیرند و میبرند، اشکالها خود را در میان اجرا نشان میدهد و دوباره کاریها ما را و مشتری را آزار میدهد.

همکاران بخش فروش اما نگاهی دیگر داشتند، آنها میگفتند که باید کار را زمانی برسانیم که مریض زنده است. وقتی مریض از دست رفت، بهترین محصول هم به درد نمیخورد.

قبلاً در این مورد مطلبی نوشتم.

چاره همانطور که آنجا هم عرض کردم این است که حداقل الزامات محصول را بتوانیم بیابیم و بقیه را به فاز بعدی موکول کنیم. این هنر ماست که چابکی را نه با کم کاری که با یافتن راههایی برای خردکردن محصول به اجزای ضروری و غیر ضروری در هر مرحله از تحویل آن، تامین کنیم.

این هنر با تیزتر کردن ابزارهای دانشی ما رخ میدهد، ما باید بتوانیم دقت مورد نیازمان را در زمانی کمتر تامین کنیم و این نیازمند تخصص بیشتر است، تخصصی در خدمت بازار.

در سازمانهایی برای کم کردن استرس و اضطراب همکاران تولید، آنها را از بازار ایزوله میکنند. این روش یک مسکن است، به این ترتیب من تولید کننده همیشه فکر میکنم که دارم کارم را درست انجام میدهم که واقعیت هم همین است، من کارم را درست انجام میدهم، اما نتیجه کامل کار من، به درد سازمان نخواهد خورد و من احتمالاً با خشمی فروخورده مواجه خواهم شد.

به نظرم باید همکاران تولید را در جلسات با مشتریان دخیل کرد و همراه برد. باید اجازه داد که آنها خودشان راهکار مقابله با نیازها را بیایند و پیشنهاد دهند، آنها باید مالک آن راهکار باشند نه اینکه بخش فروش خواسته های خود و در واقع بازار را به آنها تحمیل کند.

ممکن است این مشکل در هر سازمان با هر نوع فعالیت، راهکاری خاص خود داشته باشد، اما نکته مهم این است که به این موضوع باید توجه نمود. تحقیقات بر روی افرادی که با مدل دیسک سنجیده شده اند، نشان داده که تغییرات شاخص S در افراد، اثری مهم دارد که ممکن است بر کارآئی، رضایت شغلی و انگیزش آنها اثرات ماندگار و غیر قابل جبران داشته باشد.

به نظرم به این موضوع و رفع این شکاف حتماً باید توجه کرد. شما چه تجربه ای در این حوزه دارید؟

سربلند باشید