صف مقدم سازمان

این نوشته الهام گرفته از یکی از مورد کاویهای کتاب رهبری تغییر فرهنگِ سازمانی در سازمانهای جهانی، نوشته پروفسور دنیسون است. این مورد کاوی به تغییر راهبرد پیتزا دومینو در نگرش به نیروهای صف مقدم سازمان پرداخته و نشان میدهد که چطور شناسائی و برنامه ریزی برای نیروهای صف مقدم، در عملکرد سازمان مهم و اثرگذار است.بگذارید از تجربه های داخلی شروع کنیم. اخیراً به یک مرکز خرید مراجعه کرده اید؟ یکی از مزیتهای رقابتی مراکز خرید، داشتن محلی برای پارک خودروی شماست. وقتی وارد پارکینگ میشوید، میبینید که عده ای که مسئول اداره کردن پارکینگ هستند، راههایی را بسته اند و در عین اینکه جای خالی هست، به دلایل متعدد، شما را به این سو و آن سو هدایت کرده و نهایتاً شما را در بدترین جای ممکن متوقف میکنند، گاهی هم درخواست وجه ممکن است بکنند تا به شما جایی نزدیک تر به آسانسور یا سیستم راه پله بدهند و این همه در حالیست که جای خالی در پارکینگ، زیاد است.

یا اخیراً غذا سفارش داده اید؟ ممکن است شخصی که برای شما غذا را آورده، برخود بدی داشته یا غذا سرد و دیر به دستتان رسیده باشد. آن وقت تجربه شما از این تعامل با آن موسسه به شدت بد میشود و بعید است اصلاً طعم آن غذا یادتان بماند.

یا تا به حال با مراکز تماس سازمانهای خدماتی تماس گرفته اید؟ برخورد سرد فردی که پاسخگوی شماست، شما را از خریدتان به کلی ناامید و ناخشنود میکند.

اینها همه مثالهایی هستند از تاثیر نیروهای صف مقدم در توفیق سازمان.

بی تردید، مدیران آن سازمانها هیچیک نمیخواهند این تجربه بد نصیب شما شود، اما اشکال این است که آنها نیروهای صف مقدم خود را به راهبردهای سازمانشان متصل نکرده اند. وظیفه آن مامور پارکینگ این نیست که جاهای خوب تا آخرین لحظه خالی باشد، حتی این هم نیست که شما منظم باشید، اینها وسیله هستند، هدف این است که شما تجربه خوبی را در خرید از آن مجتمع تجربه کنید و بخواهید که دوباره به آنجا بازگردید.

این دوستان با یک اقدام بد، شما را برای همیشه نسبت به این خرید، بدبین و آزرده میکنند، شاید بدون آنکه بدانند یا متوجه باشند. اما مدیریت چه؟ آیا مدیریت میداند که در سازمان چه میگذرد؟ آیا میداند که آن دوست عزیز که مسئول تحویل غذاست، با شما چه برخوردی میکند؟ بعید است در این خصوص اقدام مناسبی انجام شود.

در یکی از مجتمع های خرید تهران، بارها دیده ام که مدیر و مالک مجتمع، دائم در محوطه فروشگاهی میچرخد و تذکر میدهد، باجه های خدمات مشتریان دارند، افراد متعدد مراقب هستند که به مراجعین بد نگذرد، اما در پارکیگ، هرگز کسی را ندیده ام. گویا همین که برای مشتری پارکینگ فراهم شده است، به نظر آنها کافیست، که بی شک چنین نیست!

وقتی شما پارکینگ را عصبانی و با این حس که حق شما به عنوان مشتری ضایع شده، ترک میکنید، بعید است شوقی برای خرید داشته باشید، بلکه ممکن است بخواهید از آن سازمان انتقام بگیرید و خرید نکنید!

همه ما در سازمان، نیروهای خط مقدم داریم، این نیروهای خط مقدم هستند که تجربه مشتری را شکل میدهند و تجربه مشتری با آنهاست که شروع میشود و اغلب دیده میشود که چون ظاهر این مشاغل اهمیت ندارند، مثل مسئولین پارکینگها که به ظاهر شغلشان اهمیت ندارد، ولی سخت و مهم است، به آنها کم توجهی میکنیم، کمتر روی آنها سرمایه گذاری میکنیم و اجازه میدهیم که آنها تجربه مشتری را شکل دهند.

لطفاً به کیفیت نیروهای خط مقدم توجه کنید. برای آنها برنامه های آموزشی مفصل بگذارید، وظایف و نقش آنها را روشن کنید و به آنها بگوئید که آنها مسئول تربیت کردن مشتری نیستند، آنها آنجا نیستند تا سازمان را از گزند رفتارهای احیاناً نامناسب مشتریان مصون بدارند. آنها باید درک کنند که نقش آنها در تحقق اهداف سازمان مهم و کلیدی است و باید بدانند که این نقش چگونه ایفا میشود.

نیروهای صف مقدم سازمان شما چه کیفیت و عملکردی دارند؟ نکند شما هم چون صدای نیروهای صف مقدم در مواجهه با مشتری را ضبط میکنید، فکر میکنید که همه چیز خوب پیش میرود؟ این تصور درست نیست و به قول نوشته پشت یک کامیون “من از سکوت موریانه ها میترسم!”

سربلند باشید